학교 민원 대응체계, 현장 안내·작동 모두 미흡

악성 민원을 막고 교권을 보호하기 위한 학교 민원 처리 매뉴얼이 배포된 지 4개월이 지났지만, 초등교사 상당수는 제도의 존재조차 알지 못하는 것으로 나타났다. 초등교사 커뮤니티 인디스쿨에서 교사 515명을 조사한 결과 69.7%인 359명이 매뉴얼을 모른다고 답했다. 학교에서 관련 연수나 안내를 받지 못했다는 응답도 84.3%인 434명에 달했다.

악성 민원이 발생했을 때 학교의 대응 절차를 모른다는 교사는 83.7%인 431명이었다. 매뉴얼이 실제로 활용되지 않는다는 응답은 75.9%였고, 적극적으로 쓰이고 있다는 답변은 0.6%에 그쳤다. 자유 응답 270건에는 민원창구를 확실히 단일화하고 관리자의 대응과 책임을 강화해야 한다는 요구가 집중됐다. 교무실로 걸려 온 민원 전화가 담임에게 그대로 연결되는 사례도 확인됐다.

교육부는 지난 3월 4일 학교 대표번호와 온라인 창구 ‘이어드림’을 중심 민원창구로 정하고 학교별 민원대응팀을 구성하는 내용의 매뉴얼을 일선 학교에 배포했다. 그러나 일부 학교에서는 학부모와의 소통을 이유로 하이콜과 종이콜 등 교원용 앱을 통한 직접 응대를 교사들에게 사실상 요구했다. 여러 소통 수단이 유지되면서 학부모 민원이 교사 개인에게 곧바로 전달돼 창구 단일화의 취지가 약해진 셈이다.

현장 안착을 위해서는 학교 내 공람과 연수를 통한 반복 안내뿐 아니라 교사와 학부모 사이의 일대일 소통 수단을 조정해야 한다는 의견이 제시됐다. 학교장의 의지와 관리자 역량에 따른 운영 격차를 줄이고, 학교가 감당하기 어려운 악성 민원은 교육지원청 통합민원팀 등 상위 기관이 전문적으로 지원·총괄할 필요성도 제기됐다. 오는 10월 29일 시행되는 초·중등교육법은 학교 민원대응팀과 관할청 학교민원대응지원팀을 법제화할 예정이다.