쿠팡 고객 2470만명 회복…비용 부담은 숙제

개인정보 유출 이후 쿠팡을 떠났던 소비자들이 돌아오면서 2분기 활성 고객 수가 사고 이전 수준을 회복했다. 분기 중 한 번이라도 제품을 구매한 활성 고객은 2470만명으로 전년 동기보다 3% 늘었다. 지난해 4분기 2460만명에서 올해 1분기 2390만명으로 줄었다가 한 분기 만에 반등했다. 고물가가 이어지는 가운데 무료 배송·반품과 새벽배송, 최저가 혜택이 고객 복귀를 이끈 주요 요인으로 꼽힌다.

고객 회복은 매출 증가로 이어졌다. 2분기 매출은 88억5600만달러, 약 13조3000억원으로 집계돼 분기 기준 처음 13조원을 넘어섰다. 사고 이후 두 분기 연속 감소했던 매출도 증가세로 전환했다. 와우 멤버십 회원 수는 사고 이전 수준을 넘어섰으며, 지난달 쿠팡 앱 이용자는 3356만9594명으로 국내 쇼핑 앱 1위를 유지했다. 알리익스프레스와 테무, 네이버플러스 스토어는 각각 이용자 1000만명에 미치지 못했다.

고객 복귀 과정에서는 대규모 비용이 발생했다. 쿠팡은 개인정보 유출 과징금 6246억원을 반영해 2분기 약 8350억원의 영업손실을 냈다. 2021년 상장 이후 가장 큰 분기 적자이며, 과징금을 빼도 영업손실은 2000억원을 넘는다. 1분기 손실 약 3545억원을 더한 상반기 누적 영업손실은 약 1조1895억원이다. 고객 보상용 이용권과 복귀 쿠폰, 공격적인 판촉 확대도 수익성을 끌어내렸다.

쿠팡은 PB 생리대 개당 99원 판매와 계란 초특가, ‘99특가’, 쿠팡이츠 무료배달 등 생활필수품 중심의 가격 경쟁을 강화했다. 무료 로켓배송과 무료 반품·환불 정책도 고객을 다시 묶어두는 역할을 했다. 김범석 쿠팡Inc 의장은 기존 고객의 지출 증가와 후발 고객의 소비 확대, 신규 고객 유입을 향후 성장의 세 축으로 제시했다. 다만 고객 회복을 위해 상반기 1조원이 넘는 적자를 감수한 만큼 내년 성장과 수익성이 실제로 정상 궤도에 오를지는 추가 실적을 지켜봐야 한다.