카카오, 카톡 혹평도 공개하며 이용자 중심 개편 예고

카카오가 카카오톡 이용자들의 칭찬과 거친 비판을 함께 공개하며 서비스 개선 방향을 알렸다. 회사는 최근 이용자 중심의 카카오톡 개선 방안을 소개하는 ‘카카오는 지금’ 페이지를 열고, 카카오톡 조직 안의 ‘유저 퍼스트 TF’가 정리한 서비스·기능 변경 사항을 올해 하반기부터 순차적으로 공개하겠다는 계획을 내놨다. 지난해 친구 탭 개편 과정에서 불거진 반발을 되풀이하지 않겠다는 의지를 드러낸 행보다.

페이지에는 카카오톡 사용 뒤 접수된 의견이 말풍선 형태로 실렸다. 24시간 안에 메시지를 수정하거나 삭제할 수 있어 편리하다는 긍정 평가가 있는 반면, 탭 구성이 많아 혼란스럽다는 지적과 오픈채팅방을 찾기 어렵다는 불만도 포함됐다. “부동산 사장님 여행 간 것까지 내가 알아야 하나”, “업데이트한 후부터 진짜 내 고혈압 생성기임”처럼 강한 표현의 반응도 공개됐다. 회사에 유리한 평가만 골라 제시하지 않았다는 점이 특징이다.

카카오는 지난해 9월 친구 목록 중심이던 친구 탭을 피드형 화면으로 바꿨다. 그러나 원하지 않는 지인의 사진과 근황이 노출되고 친구를 찾기 불편하다는 비판이 이어졌다. 앱 마켓에는 이전 화면으로 되돌려 달라는 1점 리뷰도 잇따랐다. 카카오는 개편 발표 엿새 만에 기존 친구 목록을 첫 화면으로 복원하겠다고 밝혔고, 같은 해 12월 목록형 친구 탭을 기본 화면으로 되돌렸다. 피드형 화면은 별도 ‘소식’ 메뉴로 분리했다.

이번 페이지는 이용자 의견을 서비스 기획과 개선 과정에 반영하겠다는 방향성을 전면에 내세운다. 카카오는 이용자의 목소리를 듣고 더 나은 카카오톡을 만들겠다는 방침 아래 하반기 개선 내용을 차례로 제시할 예정이다. 다만 공개된 요구 가운데 어떤 의견이 실제 기능 변경으로 연결될지는 아직 구체적으로 밝혀지지 않았다. 향후 발표되는 개선 항목이 이용자 불편을 얼마나 반영하는지가 관건이 될 전망이다.