카카오, 이용자 신뢰 중심의 장기 성장 전략 가동

정신아 카카오 대표가 5일 전사 타운홀 미팅 형식의 오픈톡에서 ‘유저 퍼스트’를 회사의 주요 방향으로 제시했다. 지난해 단기 매출 성장 목표에 도전해 성과를 입증한 만큼, 앞으로는 서비스의 본질과 이용자 경험에 집중해야 한다는 판단이다. 장기적으로 성장할 수 있는 힘은 이용자의 선호와 신뢰에서 나온다는 점도 임직원에게 강조했다.

정 대표는 이용자 불편이 생길 수밖에 없는 서비스 구조와 절차를 세밀하게 점검하고, 부정적인 반응을 더 빨리 찾아 해결할 방안을 마련해야 한다고 주문했다. 조직 안의 다양한 의견을 폭넓게 듣는 동시에 제품과 사업 부문이 하나의 기준으로 움직일 수 있도록 의사결정 체계를 다듬을 필요성도 제기했다. 이용자 가치는 구호에 머무는 개념이 아니라 실제 판단의 기준이 돼야 한다는 설명이다.

이번에 제시한 ‘유저 퍼스트’는 과거의 카카오톡으로 되돌아가겠다는 의미가 아니라 카카오가 앞으로 성장할 방식을 다시 묻는 전략이다. 이용자 가치와 사업 성과를 서로 대립하는 요소로 보지 않고, 이용자가 카카오를 좋아하고 신뢰해 서비스에 오래 머물며 필요성을 느끼는 구조를 만드는 데 초점을 맞췄다. 카카오는 지난 5월 말 이용자 관점의 서비스 점검과 소통을 전담하는 유저 퍼스트 태스크포스도 출범시켰다.

카카오는 전사에 방향을 공유한 것을 출발점으로 임직원의 아이디어와 의견을 적극적으로 수렴할 계획이다. 서비스 출시 과정에서 이용자의 목소리가 더 많이 반영되도록 별도 창구와 절차도 마련한다. 태스크포스가 도출한 세부 서비스와 기능 변경 사항은 올해 하반기부터 순차적으로 공개할 방침이다. 정 대표는 사람들에게 설렘을 주고 다음 변화를 기대하게 하는 카카오톡을 만들기 위해 전사가 공감대를 형성하고 힘을 모아야 한다고 당부했다.