충북 민원실, 폭언 대응 장비·교육 강화

충북도가 도청 민원실 직원의 안전한 근무 환경을 마련하기 위해 반복·특이 민원 대응 체계와 보호대책을 다시 점검한다. 오는 11일 여권·민원 업무 담당자와 청원경찰 등을 대상으로 대응 매뉴얼과 행동요령, 웨어러블캠 조작법을 교육하고, 하반기에는 부서별 민원 담당 전 직원을 대상으로 한 집합교육도 검토한다.

도청 민원실의 여권·민원 담당 직원들이 겪는 폭언 민원은 한 달 평균 약 30건으로 조사됐다. 이 가운데 약 70%는 업무 처리에 불만을 품은 민원인이 전화로 욕설이나 협박성 발언을 하는 사례였다. 대면 상황에서도 폭언이 적지 않게 발생했지만, 실제 폭행으로 이어진 사례는 확인되지 않았다.

민원실에는 CCTV와 비상벨, 녹음전화, 보호조치 음성안내, 가림막 등이 설치돼 있다. 도는 특이 민원을 예방하고 향후 입증자료를 확보하기 위해 2022년 하반기 목걸이형 웨어러블캠 5대도 도입했다. 촬영이 필요한 상황에서는 민원인에게 녹화 시작을 알린 뒤 장비를 착용하도록 했으나, 실제 사용 횟수가 적고 근무자가 바뀌면서 조작법 숙지가 충분하지 않아 활용도가 낮았다.

충북도는 정당한 사유 없이 통화나 면담이 이어질 때 이를 끝낼 수 있도록 권장시간을 정하고, 피해를 본 담당자에게 정신적 회복을 위한 휴게시간을 부여하는 조치도 지속한다. 연 1회 1박 2일 일정의 치유 프로그램을 운영하며, 위법행위에 대한 법적 대응을 강화하기 위해 내년도 본예산에 별도 소송비용 500만원을 편성할 예정이다. 개인이 감당하던 반복·특이 민원 문제를 기관이 책임지는 체계로 바꾸고 폭언·폭행과 업무방해 행위에 대한 예방 및 대응 절차를 갖추는 데 초점을 맞췄다.