장학재단 AI 콜봇 가동…상담 24시간 자동화

한국장학재단이 13일 학자금대출과 국가장학금 관련 문의를 처리하는 인공지능 콜봇 서비스를 정식으로 시작했다. 이용자는 전화 상담사와 연결될 때까지 기다리지 않고 대출 현황과 상환 방법을 안내받거나 국가장학금 신청·처리 현황을 확인할 수 있다. 서비스는 야간과 주말을 포함해 365일 24시간 운영된다.

콜봇은 학자금대출 이용자의 상환 절차와 연체 해소 방법을 즉시 안내하는 역할을 맡는다. 재단은 필요한 정보를 제때 제공해 채무자가 신용상 불이익을 받는 상황을 예방하는 데 도움이 될 것으로 보고 있다. 국가장학금 신청 기간에 문의가 한꺼번에 몰릴 때도 상담사 연결 과정 없이 신청 상태와 처리 진행 상황을 확인할 수 있다.

이번 서비스는 학자금 상담이 특정 시기에 집중되면서 발생하는 전화 상담 병목을 줄이고, 업무 시간 밖에 생기는 상담 공백을 보완하기 위해 도입됐다. 재단은 앞서 AI 챗봇과 AI 기반 상담 어시스턴트를 운영해 왔으며, 이번 콜봇 도입으로 음성 상담 영역까지 디지털·AI 기반 상담 체계를 넓혔다.

단순하고 반복적인 안내는 콜봇이 자동으로 처리하고, 전문 상담 인력은 이용자 상황에 맞춘 심층 상담에 집중하도록 업무를 재편할 계획이다. 재단은 서비스 운영 과정에서 축적되는 이용 데이터를 분석해 콜봇이 처리할 수 있는 상담 범위를 계속 확대하고 기존 디지털 채널과의 연계도 강화한다. 박창달 이사장은 필요한 정보를 언제 어디서나 빠르고 정확하게 제공하는 체감형 AI 서비스를 확대하겠다는 방침을 밝혔다.