우리은행, AI 상담 고도화…내년 5월 통합 서비스

우리은행이 기존 상담 체계에 생성형 인공지능을 접목한 ‘하이브리드 AI 상담 챗봇’을 구축한다. 정해진 절차와 답변을 중심으로 고객을 안내하던 방식에서 나아가, 복잡한 상담 상황에서도 고객의 요구를 파악하고 자연스러운 답변을 제공하는 것이 핵심이다. 관련 기능은 단계적으로 도입돼 내년 5월까지 AI 챗봇과 AI 뱅커 화면 통합으로 이어질 예정이다.

상담 전화를 이용하면서 스마트폰 화면으로 약관에 동의하거나 필요한 서류를 확인할 수 있는 ‘멀티모달 상담’ 기능도 도입한다. 우리은행은 올해 12월 멀티모달 기술을 적용한 신규 상담 업무 10종을 우선 선보인다. 이후 하이브리드 AI 상담 챗봇을 비롯한 나머지 기능을 순차적으로 적용해 전화 상담과 모바일 화면을 함께 이용하는 상담 환경을 구축할 계획이다.

고객 자산관리 영업을 지원하는 AI 기반 고객관리 시스템 ‘WM VIP’도 운영하고 있다. 이 시스템은 고객의 자산 현황과 거래 이력, 과거 투자 경험을 종합적으로 분석한다. 분석 결과를 토대로 담당 직원이 당일 우선 관리할 고객을 자동 추천하고, 각 고객의 특성을 반영한 맞춤형 상담 정보를 직원에게 제공하는 방식으로 활용된다.

이번 구축 계획은 고객이 직접 이용하는 상담 서비스와 직원의 자산관리 업무를 지원하는 AI 시스템을 함께 운용하는 형태로 진행된다. 올해 12월에는 멀티모달 상담 업무 10종이 먼저 적용되고, 내년 5월에는 AI 챗봇과 AI 뱅커 화면 통합 등 후속 기능이 공개될 예정이다. 이에 따라 상담 과정의 약관 동의와 서류 확인, 고객 요구 파악, 자산관리 정보 제공이 각각 예정된 일정에 맞춰 확대된다.