영주시 야간·휴일 민원, AI가 먼저 접수

영주시는 11일부터 야간과 휴일에 시청으로 걸려오는 민원 전화를 인공지능이 1차로 접수하는 ‘AI 보이스봇 당직 서비스’를 운영한다. 시민이 평소 말하듯 민원 내용을 설명하면 AI가 대화의 맥락을 분석하고, 처리에 필요한 정보를 추가로 질문한 뒤 답변을 정리해 시스템에 등록하는 방식이다.

새 서비스는 안내에 맞춰 정해진 번호를 누르는 기존 자동응답시스템과 달리 자연스러운 대화로 민원을 접수한다. 밤에 이웃집 소음 문제를 신고하면 AI가 소음이 발생한 위치 등 필요한 사항을 순서대로 확인한다. 접수된 내용은 당직 근무자에게 실시간으로 전달돼 이후 상황 판단과 조치에 활용된다.

다만 AI가 야간과 휴일의 모든 민원을 독자적으로 처리하지는 않는다. 복잡한 판단이 필요하거나 현장 확인이 요구되는 긴급 상황은 당직 근무자에게 즉시 전화가 연결된다. AI는 단순 접수와 기초 정보 확인을 담당하고, 당직 근무자는 전달받은 내용을 토대로 판단과 현장 대응을 맡도록 역할을 나눴다.

영주시는 AI가 민원 내용을 미리 확인하고 정리해 전달하면 당직 근무자가 신고자에게 같은 내용을 반복해 묻는 일이 줄어들 것으로 보고 있다. 이에 따라 근무자는 상황을 신속하게 파악하고 필요한 후속 조치에 집중할 수 있다. 시는 운영 과정에서 시민의 불편 사항과 개선 의견을 수렴해 민원 접수의 편의성과 당직 업무의 효율을 함께 높일 계획이다.