야놀자, 호텔 실무 처리하는 ‘펄스 AI’ 공개
핵심 요약
야놀자클라우드솔루션이 호텔 운영 업무를 자동화하는 ‘펄스 AI’를 출시했다. 8개 AI 에이전트가 PMS와 연동해 예약, 체크인, 룸서비스, 결제 등을 처리한다. 인도 1천여 개 호텔의 운영 데이터를 바탕으로 태국과 미국 등 글로벌 시장 적용을 확대한다.
야놀자 호스피탈리티 솔루션 멤버사 야놀자클라우드솔루션(YCS)이 호텔 운영 업무를 자동화하는 AI 컨시어지 ‘펄스 AI’를 13일 공식 출시했다. 이 솔루션은 고객 문의에 답하는 수준을 넘어 예약과 체크인·체크아웃, 객실 서비스, 결제 등 고객 여정 전반의 실무를 처리하도록 설계됐다. YCS는 태국을 시작으로 미국과 말레이시아, 아프리카까지 적용 지역을 넓힐 계획이다.
펄스 AI에는 고객 응대, 예약, 체크인·체크아웃, 룸서비스, 하우스키핑, 결제, 업셀링 등 목적에 맞춰 구성된 8개 AI 에이전트가 탑재됐다. YCS의 호텔운영시스템(PMS)과 직접 연결돼 실시간 예약 정보와 객실 현황을 확인하고 실제 업무를 수행한다. 투숙객은 왓츠앱과 웹 기반 게스트 포털에서 예약 확인부터 체크인, 객실 서비스 요청, 결제까지 이용할 수 있으며, AI가 처리하지 못하는 문의는 상담 직원에게 실시간으로 전환된다.
호텔 업계에서는 생성형 AI와 AI 에이전트 기술을 활용해 반복 업무를 자동화하고 직원이 고객 경험에 집중하도록 운영 방식을 바꾸는 흐름이 이어지고 있다. 객실 25개 규모의 중소형 호텔은 예약 문의와 체크인·체크아웃, 객실 서비스 등 고객 소통 업무에 하루 최대 8시간을 사용하는 것으로 조사됐다. 예약 변경과 투숙 안내, 객실 요청이 반복되는 숙박업의 특성상 관련 업무는 현장 인력에 상당한 부담으로 작용해 왔다.
YCS는 인도 현지 1천여 개 호텔에 펄스 AI를 적용해 실제 운영 데이터를 축적했으며, 이를 활용해 AI 정확도와 업무 범위를 확대하고 호텔별 운영 환경에 맞는 기능을 고도화하고 있다. PMS에 저장된 객실 및 결제 정보를 바탕으로 AI가 업무를 처리하면 호텔은 반복 문의를 줄여 업무 효율과 고객 응대 속도를 높일 수 있다. 직원은 자동화하기 어려운 전문 고객 서비스에 역량을 집중할 수 있어, 호텔 AI의 역할도 상담용 챗봇에서 운영 자동화 도구로 확장될 전망이다.