쉐이크쉑 키오스크 가격 오류에 팁 논쟁 확산

미국 패스트푸드 체인 쉐이크쉑의 한 공항 매장에서 고객이 셀프 계산대의 ‘팁 없음’ 항목을 선택하자 주문 가격이 오르는 일이 발생했다. 팁을 내지 않은 고객에게 추가 비용을 물린 것 아니냐는 의혹이 제기됐지만, 쉐이크쉑은 회사나 가맹점의 가격 정책이 아닌 키오스크의 기술적 오류라고 밝혔다.

틱톡 크리에이터 BD 파월은 최근 유타주 솔트레이크시티 공항에 있는 쉐이크쉑 매장에서 직접 주문 과정을 촬영했다. 파월이 한 잔에 5.99달러인 셰이크 3잔을 고른 뒤 팁 선택 화면에서 ‘팁 없음’을 누르자 ‘가격 업데이트’ 안내가 나타났다. 이후 셰이크 가격은 한 잔당 6.49달러로 바뀌어 각각 50센트가 올랐다.

파월은 팁을 주지 않으면 가격이 비싸진다는 아내의 말을 확인하기 위해 주문을 진행했다고 영상에서 설명했다. 이 영상은 조회 수 400만 회를 넘기며 빠르게 퍼졌고, 온라인에서는 셀프 주문과 수령 과정에서도 팁을 요구하는 문화가 과도하다는 비판이 이어졌다. 일부 이용자들 사이에서는 쉐이크쉑 불매 움직임까지 나타났다.

쉐이크쉑 대변인은 팁을 제공하지 않았다는 이유로 메뉴 가격을 높이는 방침은 본사와 가맹점주 모두 운영하지 않는다고 해명했다. 문제가 발생한 공항 매장은 라이선스 파트너사 HMS호스트가 운영하며, 해당 현상은 이 매장 키오스크의 기술적 오류에서 비롯됐다는 설명이다. 쉐이크쉑은 논란이 된 오류에 대한 조치를 현재 완료한 상태라고 밝혔다.