서울 120 통합상담 모델, 이란까지 확산

서울시 120다산콜센터가 국내 공공기관을 넘어 해외 대국민 상담 서비스의 모델로 확산하고 있다. 이란 정부는 서울의 운영 방식을 반영한 ‘Foad128’을 지난해 10월 시작했다. 서울시는 사전 요청을 받고 주한 이란 대사관 직원들에게 상담 현장을 공개했으며, 이란 스마트정부개발국장 등 정부 관계자에게 운영 경험과 상담 기법을 공유했다. 일본·두바이·싱가포르·몽골·태국·베트남에서도 관계자들이 서울을 찾았고, 국내에서는 경기 파주시가 민원 콜센터에 이 방식을 적용했으며 울산시도 120 민원센터 설립을 계획했다.

2007년 문을 연 120콜센터는 서울시와 산하기관, 25개 자치구의 민원을 한곳에서 처리하는 국내 최초 주민 종합 서비스 플랫폼이다. 종전 52개였던 상담 번호를 120 하나로 합쳐 문의할 기관을 찾거나 담당 부서를 전전하던 불편을 줄였다. 전화 중심이던 접수 방식은 문자와 채팅, 챗봇으로 확대됐고 복잡한 내용은 전화로 확인한 뒤 처리 상황을 문자나 카카오톡으로 안내한다. 지난 6월 종로구 창신동의 김모(38)씨가 집 앞 쓰레기를 신고하자 상담원이 주소와 현장을 확인해 구청에 접수했고, 이튿날 쓰레기가 치워졌다.

상담 대상과 분야도 넓어졌다. 수어와 영어·일본어·중국어·베트남어·몽골어 상담을 운영하고 인스타그램, 카카오톡, X 등 소셜미디어에서도 문의를 받는다. 지난해 4월에는 외로움과 고립, 은둔 문제를 다루는 ‘외로움 안녕 120’을 시작했다. 서울의 1인 가구 비율이 39.3%이고 이들 가운데 60% 이상이 외로움을 느끼는 상황을 반영한 서비스다. 상담원은 뇌출혈 이후 대인관계에 어려움을 겪는 시민을 정신건강복지센터와 주민센터에 연결하고, 무가치감을 호소한 청년에게 자존감 코칭과 취업 지원을 안내했다. 이 청년은 여덟 차례 상담 뒤 취업했다.

외로움 상담은 올해 상반기에만 5만3403건 진행됐다. 최근에는 호출 앱 이용이 어려운 고령층을 위해 ‘동행 온다 콜택시’를 120콜센터에 통합해 택시 호출도 돕고 있다. 전체 상담은 지난해 476만4000여 건에 달했고 올해 상반기에도 231만 건을 넘어섰다. 번호 통합 전 평균 67분가량이던 대기 시간은 지난해 23초로 줄었으며, 민원 처리 기간도 3.8일에서 2.7일로 단축됐다. 20년째 운영 중인 센터는 청소년·여성·노인·외국인 등 하루 1만7000여 명이 이용하는 통합 창구로 자리 잡았으며, 서울시는 필요한 서비스 발굴과 민원 만족도 향상을 이어갈 계획이다.