빗썸, 통화 내용 실시간 문자화로 상담 효율 높여

빗썸이 11일 국내 가상자산 거래소 가운데 처음으로 음성인식 기술을 활용한 상담지원 서비스를 고객 상담 현장에 적용했다. 이 서비스는 전화로 접수되는 고객 문의를 실시간 텍스트로 변환해 상담사 화면에 제공한다. 상담사는 통화 음성과 변환된 문장을 동시에 살피면서 문의 의도를 보다 정확하게 파악하고 답변할 수 있다.

서비스 도입 뒤 상담 효율을 보여주는 지표도 개선됐다. 상담사가 고객의 설명을 한 번에 이해해 대응하면서 평균 통화시간은 약 30% 줄었고, 첫 상담에서 문의가 해결되는 비율은 높아졌다. 같은 사안으로 고객이 다시 연락하는 반복 문의도 감소했다. 상담 내용을 별도로 메모하는 작업이 줄어 고객의 대기와 불편뿐 아니라 상담사의 업무 부담도 함께 완화됐다.

빗썸은 빠른 고객 대응이 요구되는 가상자산 거래 환경을 고려해 음성을 문자로 바꾸는 STT 기술을 상담 업무에 도입했다. 현재 24시간 연중무휴 고객센터를 운영하고 있으며, 6월 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다. 지난해에는 ‘2025 한국산업의 고객만족도’ 가상자산 거래소 부문에서 업계 최초로 1위를 기록했다.

전화 상담 데이터에 대한 보안 관리 방안도 함께 마련했다. 상담 과정에서 생성된 텍스트는 통화가 끝나는 즉시 파기해 외부 유출 위험을 차단한다. 빗썸은 서비스 안정화 진행 상황에 맞춰 내부망에 안전한 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계를 고도화할 계획이다. 고객 문의를 정확히 이해하고 최소한의 상담으로 해결함으로써 고객 자산 보호와 신뢰 제고에도 힘을 싣겠다는 방침이다.