빗썸, 상담 통화 문자화로 처리시간 30% 단축

빗썸이 전화 상담 내용을 실시간으로 문자로 바꾸는 음성인식 기반 상담지원 서비스를 최근 고객 상담 업무에 적용했다. 상담사가 고객의 발언을 통화와 텍스트로 함께 확인하도록 해 문의 의도를 보다 정확히 파악하고, 상담 편의와 업무 능률을 높이는 것이 이번 도입의 핵심이다.

새 서비스를 활용한 상담사의 평균 통화시간은 기존보다 약 30% 짧아졌다. 한 차례의 상담으로 문의가 해결되는 비율도 높아졌으며, 같은 사안으로 고객이 다시 전화하는 반복 문의는 줄었다. 상담 내용을 따로 메모해야 하는 부담이 감소하면서 상담 이력을 작성하는 과정도 한층 효율적으로 바뀌었다.

빗썸은 상담 과정에서 생성된 문자 데이터를 통화가 끝난 직후 파기하는 방식으로 운영해 정보 유출 위험을 차단했다. 앞으로 서비스 안정화 수준에 맞춰 내부망에 안전한 저장 시스템을 마련하는 등 관련 보안 체계를 단계적으로 고도화할 계획이다. 상담 품질 개선과 고객 지원 서비스 향상도 지속해서 추진한다.

고객 상담 부문의 외부 평가 성과도 이어졌다. 빗썸은 지난 6월 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다. 지난해에는 ‘2025 한국산업의 고객만족도’ 가상자산 거래소 부문에서 1위를 기록했다. 이번 음성인식 서비스 도입으로 상담 처리 속도와 최초 해결률, 반복 문의 감소를 함께 확인했다.