부산백병원, 환자 목소리로 만든 부울경 3연속 1위

인제대학교 부산백병원이 건강보험심사평가원의 ‘2025년도 5차 환자경험평가’에서 전국 47개 상급종합병원 중 2위에 올랐다. 부산·울산·경남에서는 3회 연속 1위를 지켰다. 12일 만난 김정한 부산백병원 서비스혁신센터장 겸 인제대 의대 교수는 이번 성과의 핵심으로 환자가 치료를 이해하고 의료진을 신뢰하며 치료에 참여하도록 돕는 사람 중심의 의료 문화를 꼽았다.

환자경험평가를 전담하는 서비스혁신센터는 외래와 입원, 응급실 이용자 전체를 대상으로 상시 자체 조사를 진행한다. 의료서비스 이용자에게 직접 전화해 불편을 확인하는 ‘해피 콜’도 운영하고 있다. 이렇게 모은 의견은 해당 부서와 센터에 즉시 공유되며, 서비스 항목과 조사 결과는 데이터로 관리된다. 병원은 문제의 원인을 분석한 뒤 실제 업무 절차를 개선하는 데 자료를 활용하고 있다.

부산백병원은 질환과 의료진 중심의 진료에서 환자 중심을 거쳐 사람 중심 의료서비스로 발전한다는 방향을 ‘비전 2031’에 담았다. 별도의 차별화된 조직 문화를 만드는 방식보다 모든 구성원이 이 비전에 공감하고 현장에서 환자를 진정성 있게 대하는 일상적인 문화를 정착시키는 데 무게를 뒀다. 높은 점수를 위한 일회성 준비가 아니라 환자의 질문과 참여가 보장되는 치료 환경을 병원 운영 전반에 축적하겠다는 취지다.

전국 1위에는 미치지 못했지만 병원은 순위보다 환자가 남긴 작은 불편까지 놓치지 않고 해결하는 일을 본질적인 목표로 제시했다. 1979년 개소해 50년에 가까운 역사를 지닌 만큼 시설에서 오래된 인상을 줄 수 있으나, 축적된 의료서비스 경험과 환자 안전, 의료진 사이의 신뢰를 함께 발전시켜 왔다는 입장이다. 앞으로도 환자가 처한 상황까지 세심하게 살피며 신뢰받는 의료기관으로 자리매김한다는 계획이다.