농협은행, AI·옴니채널 상담체계 가동

NH농협은행이 고객 중심의 디지털 상담체계를 강화하기 위해 차세대 컨택센터를 구축했다. 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력해 완성한 새 센터에는 인공지능과 데이터를 활용한 상담 기능이 폭넓게 적용됐다. 고객 문의를 처리하는 방식부터 상담직원의 업무 지원, 채널 간 상담 연계까지 전반적인 환경을 새롭게 구성했다.

단순하거나 반복되는 문의는 고도화된 AI콜봇이 신속하게 처리해 상담직원 연결 대기시간을 줄이도록 했다. 상담이 진행되는 동안에는 생성형 AI 기반 지원 시스템이 필요한 정보를 실시간으로 제시한다. 상담 내용 자동 요약과 고객 상황에 맞춘 답변 추천 기능도 도입해 상담 품질을 높이는 동시에 상담직원의 업무 효율을 개선했다.

이번 사업은 AI와 데이터 중심의 상담환경을 마련하기 위해 지난해 7월 시작됐다. 기존 인터넷프로토콜 기반 컨택센터인 IPCC와 인공지능 컨택센터인 AICC를 전면 재구축했으며, AI콜봇 고도화와 생성형 AI 상담지원 시스템 도입, 고객여정과 연계한 통합상담을 핵심 과제로 추진했다.

ARS와 화상상담, AI콜봇 등 여러 상담채널을 유기적으로 연결하는 옴니채널 환경도 마련됐다. 고객의 상담 이력과 문의 내용을 고객여정 관점에서 통합 관리해 이용자가 상담채널을 바꾸더라도 앞선 내용을 토대로 일관된 상담을 이어갈 수 있다. 박현주 개인금융부문 부행장은 AI와 상담직원이 함께 고객의 금융 여정을 지원하는 고객가치센터의 기반을 마련했으며, 앞으로 고객 의견과 디지털 기술을 활용해 체감도 높은 상담서비스 혁신을 이어가겠다는 방침을 밝혔다.