농협은행, AI·옴니채널 상담 체계 가동

NH농협은행은 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력해 인공지능과 데이터 중심의 차세대 컨택센터를 구축했다고 12일 밝혔다. 새 센터는 자동응답시스템과 화상 상담, AI콜봇 등 여러 상담 수단을 하나의 흐름으로 연결해 고객이 이용 채널을 바꾸더라도 앞선 문의 내용과 상담 과정을 이어갈 수 있도록 설계됐다.

단순하거나 반복되는 문의는 고도화된 AI콜봇이 신속히 처리해 상담직원 연결을 기다리는 시간을 줄였다. 직원과의 상담이 시작된 뒤에는 AI가 업무에 필요한 정보를 실시간으로 제시하며, 상담 내용 자동 요약과 고객 상황에 맞춘 답변 추천 기능도 제공한다. 상담직원이 정보를 찾고 기록하는 부담을 낮춰 응대 업무의 효율성을 높이는 구조다.

이번 사업은 AI와 데이터를 기반으로 상담 환경을 개편하기 위해 지난해 7월 시작됐다. 농협은행은 기존 인터넷프로토콜 기반 컨택센터와 AI 기반 컨택센터를 전면 재구축했다. 여기에 AI콜봇 성능 개선, 생성형 AI 상담 지원 시스템, 고객 여정을 연계한 통합상담 기능을 적용해 전화 응대를 넘어 상담 전반을 통합 관리하는 기반을 마련했다.

옴니채널 환경에서는 채널별로 흩어질 수 있는 상담 이력과 문의 내용을 고객 여정의 관점에서 관리한다. 이에 따라 고객이 ARS를 이용하다 화상 상담이나 AI콜봇 등 다른 수단으로 이동해도 기존 상담 맥락을 유지할 수 있다. 농협은행은 AI와 상담직원이 협업하며 고객의 금융 여정을 지원하는 고객가치센터로 발전시키기 위한 토대를 확보했다.