농협은행 AI 상담 고도화…처리시간 20% 줄여

KT가 약 400억 원을 투입한 NH농협은행 차세대 인공지능 컨택센터 구축 사업을 마무리했다. 새 시스템은 전국 농협은행과 상호금융의 상담 체계를 인공지능 기반으로 전환한 것이 핵심이다. 고객 대기 시간과 상담 처리 시간은 기존보다 약 20% 짧아졌고, 상담사의 업무 부담도 줄어든 것으로 확인됐다.

AI 콜봇은 NH농협은행 핵심 업무 시스템과 연결돼 고객·계좌 정보를 조회하고 실제 업무까지 처리한다. 상담사를 거치지 않고 AI가 직접 수행할 수 있는 업무는 종전 45개에서 180개로 네 배 늘었다. 음성인식 기술의 정확도도 약 90%에서 97% 수준으로 높아져 고객 응대 품질과 상담 운영 효율을 함께 강화했다.

화상상담과 채팅, 이메일 등 여러 상담 채널을 한곳에서 관리하는 AICC 운영 포털도 새로 구축됐다. 분산돼 있던 고객 정보와 상담 이력을 단일 플랫폼에서 관리하도록 체계를 정비해 채널이 달라져도 상담의 연속성과 일관성을 유지할 수 있게 했다. 기존에 보유한 대규모 데이터를 새로운 통합 플랫폼으로 옮기는 작업도 이번 사업에 포함됐다.

통합 플랫폼에 쌓이는 상담 데이터를 고객 의견 분석과 서비스 개선에 활용할 수 있는 기반도 마련됐다. KT와 NH농협은행은 이번 구축 경험을 토대로 AI 콜봇과 생성형 AI 상담지원 기능을 지속해서 강화할 계획이다. 상담 데이터를 활용한 맞춤형 고객 경험 관리 체계도 고도화해 금융권의 AI·데이터 기반 상담 혁신을 확대한다는 방침이다.