농협은행 AI 상담 개편 완료…콜봇 업무 4배 확대

KT가 10일 NH농협은행의 차세대 인공지능 컨택센터(AICC) 구축을 마무리했다. 약 400억원이 투입된 이번 사업을 통해 전국 농협은행과 상호금융의 고객 상담 시스템이 AI 기반 체계로 전환됐다. 새 시스템 도입 이후 고객이 기다리는 시간과 상담 업무를 처리하는 시간은 기존보다 약 20% 줄었다.

상담사 연결 없이 AI 콜봇이 자체적으로 처리할 수 있는 업무 범위는 기존 45개에서 180개로 늘어났다. 처리 가능한 업무가 네 배로 확대되면서 단순 상담을 자동으로 응대할 수 있는 영역도 함께 넓어졌다. 고객의 말을 문자와 데이터로 변환하는 음성인식 정확도는 97% 수준으로 높아졌다.

이번 구축 사업은 농협은행뿐 아니라 상호금융 상담 시스템까지 함께 AI 기반으로 개편한 것이 특징이다. KT는 금융 분야에서 축적한 AI 전환 사업 경험과 AICC 기술을 이번 시스템에 적용했다. 고객의 상담 접근성과 처리 효율을 높이는 동시에 상담사가 업무를 수행하는 과정의 경험도 개선하는 데 사업의 초점을 맞췄다.

KT와 NH농협은행은 구축 완료에 그치지 않고 AI 기술과 상담 과정에서 축적되는 데이터를 활용해 금융권 AICC를 지속해서 고도화할 계획이다. 홍해천 KT AX사업부문 AX제안·이행본부장 상무는 고객과 상담사 양쪽의 경험을 혁신하고, 이번 시스템을 금융권 AI 상담을 선도하는 AICC 모델로 발전시키겠다는 방향을 제시했다.