농협은행 AI 상담 4배 확대…통합 운영체계 완성

KT가 약 400억원 규모의 NH농협은행 차세대 인공지능 컨택센터(AICC) 구축을 마쳤다. 전국 농협은행과 상호금융의 상담 시스템을 AI 기반으로 전환한 사업으로, 상담 채널과 고객 데이터를 한 체계에서 관리하면서 고객 응대 품질과 운영 효율을 높이는 데 초점을 맞췄다.

AI 콜봇은 농협은행 핵심 업무 시스템과 연결돼 고객·계좌 정보를 조회하고 실제 업무까지 처리한다. 상담사를 거치지 않고 AI가 맡을 수 있는 업무는 45개에서 180개로 4배 확대됐다. 음성인식 정확도는 약 90%에서 97% 수준으로 향상됐으며, 고객 대기시간과 상담 처리시간은 기존보다 약 20% 줄었다. 반복 업무를 AI가 담당하면서 상담사의 부담도 완화됐다.

화상상담과 채팅, 이메일 등 여러 상담 창구를 한곳에서 운영하는 AICC 포털도 새로 구축됐다. 서로 나뉘어 있던 고객 정보와 상담 이력을 통합해 상담사가 앞선 문의 내용을 확인한 뒤 연속성 있게 응대할 수 있도록 했다. KT는 농협은행의 대규모 데이터를 신규 통합 플랫폼으로 옮기고 AI 상담 서비스와 운영 환경을 함께 마련했다. 축적된 상담 내용은 고객 의견 분석과 서비스 개선에도 활용할 수 있다.

KT와 NH농협은행은 앞으로 AI 콜봇의 적용 범위를 넓히고 생성형 AI 기반 상담 지원 기능을 확대할 계획이다. 상담 데이터를 활용한 맞춤형 고객 관리 체계도 추가로 고도화한다. 홍해천 KT AX사업부문 AX제안·이행본부장 상무는 금융 분야 AX 사업 경험과 AICC 기술 역량을 토대로 고객과 상담사의 이용 경험을 개선하고 금융권 AI 상담을 선도하는 모델로 발전시키겠다는 방침을 밝혔다.