농협은행 AI 상담, 180개 금융업무 직접 처리

KT는 400억원 규모의 NH농협은행 차세대 인공지능 컨택센터(AICC) 구축을 마치고 10일 운영 성과를 공개했다. 새 시스템에서 AI가 상담사 연결 없이 처리하는 업무는 45개에서 180개로 4배 확대됐다. 음성인식 성능 향상과 업무 자동화에 힘입어 고객 대기 시간과 상담 처리 시간도 종전보다 약 20% 줄었다.

AI 콜봇은 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 연결돼 고객 정보와 계좌 정보를 조회하고 실제 금융 업무를 수행한다. 음성을 문자로 바꾸는 STT 정확도는 약 90%에서 97% 수준으로 높아졌다. 이에 따라 단순 안내부터 업무 처리까지 AI가 맡는 범위가 넓어졌으며 상담사가 담당하던 업무 부담도 완화됐다.

이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융의 상담 체계를 AI 기반으로 전환해 고객 응대 품질과 운영 효율을 높이는 데 초점을 맞췄다. 양사는 AI 서비스 경험 강화, 데이터에 기반한 고객 여정 최적화, 상담지원 업무 고도화, 운영관리 표준화를 반영했다. 전화와 화상상담, 채팅, 이메일을 한곳에서 관리하는 운영 포털도 구축해 분산됐던 고객 정보와 상담 이력을 단일 플랫폼에서 확인할 수 있게 했다.

KT는 NH농협은행이 보유한 대규모 데이터를 새 통합 플랫폼으로 옮기고 AI 상담 서비스와 운영 환경을 최적화했다. 축적된 상담 내용을 고객 의견 분석과 서비스 개선에 활용할 기반도 마련했다. 양사는 앞으로 생성형 AI를 적용한 상담지원 서비스로 협력 범위를 넓히고, 콜봇의 처리 역량과 상담 데이터 활용을 강화해 고객별 맞춤 상담 체계를 고도화할 계획이다. 홍해천 KT AX사업부문 AX제안·이행본부장 상무는 금융 분야 AX 수행 경험과 AICC 기술을 토대로 고객과 상담사의 이용 경험을 개선하고 금융권 AI 상담 모델을 발전시키겠다는 구상을 밝혔다.