농협은행 AI 상담, 180개 금융 업무 수행

KT가 약 400억원 규모의 NH농협은행 차세대 AI콘택트센터 구축을 마쳤다. 이에 따라 AI 상담사가 처리하는 업무는 기존 45개에서 180개로 4배 확대됐다. 전국 농협은행과 상호금융의 상담 체계가 AI 기반으로 전환되면서 고객은 상담사 연결을 기다리지 않고 계좌 정보 조회와 일부 금융 업무를 처리할 수 있게 됐다.

AI 콜봇은 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 직접 연결돼 단순 문의 응대를 넘어 실제 업무를 수행한다. 고객의 음성을 문자로 바꾸는 음성 텍스트 변환 정확도도 기존 90%에서 97%로 높아졌다. 시스템 고도화로 고객 대기 시간과 상담 처리 시간은 약 20% 단축될 것으로 예상된다.

전화와 화상 상담, 채팅, 이메일 등 여러 경로로 접수되는 상담을 하나의 운영 포털에서 관리하는 통합 체계도 마련됐다. 고객이 상담 도중 이용 채널을 바꾸더라도 기존 상담 이력을 이어받아 연속적으로 응대할 수 있다. 상담 과정에서 쌓이는 데이터를 분석해 서비스 개선에 활용할 수 있는 기반도 함께 구축됐다.

이번 구축은 금융권의 AI 상담이 정보 안내 중심에서 업무 처리 단계로 확장됐다는 점에 의미가 있다. KT와 NH농협은행은 AI 콜봇 기능을 계속 고도화하고 생성형 AI를 상담사 업무 지원에 활용하는 방안을 추진할 계획이다. 축적된 상담 데이터와 채널 통합 체계를 바탕으로 고객별 맞춤형 상담 서비스도 강화한다.