기업 CX 재설계 해법, 26일 한자리에
핵심 요약
한경협 국제경영원이 26일 고객경험 혁신포럼을 연다. 학계·산업계 전문가들이 AI 분석과 개인화, 옴니채널 운영 전략을 제시한다. 고객 전환과 매출 성장, CX 투자 수익률 측정까지 실무 해법을 다룬다.
한국경제인협회 부설 국제경영원은 오는 26일 ‘한경협 고객경험(CX) 혁신포럼’을 연다. 이번 행사는 온·오프라인 채널의 융합과 고객 접점 다변화, 인공지능 전환 가속화로 빠르게 달라지는 경영 환경을 점검하고, 기업이 고객경험을 새롭게 설계해 현장에 적용할 수 있는 실행 방안을 모색하는 자리로 마련됐다.
학계와 산업계 전문가들은 고객 대응부터 데이터 분석, 구매 전환, 성과 측정까지 CX 실무 전반을 다룬다. 차경진 한양대 교수는 ‘2026 CX 트렌드와 인공지능 전환(AX) 시대 고객 대응 전략’을 주제로 글로벌 사례와 CX 변화 흐름을 살펴보고, 기업이 검토할 전략의 방향을 제시할 예정이다.
이승오 네스프레소 마케팅 본부장은 이탈 위험이 있는 고객을 충성 고객으로 전환해 매출 성장을 설계하는 방법을 공유한다. 이청재 KB국민카드 AI센터장은 인공지능을 활용한 고객 데이터 분석과 개인화된 CX를 구현하는 운영 방법을 설명한다. 고객응대를 뜻하는 CS를 넘어 브랜딩과 구매 의사 결정 전반에 영향을 미치는 성장 전략으로 확장된 CX의 역할을 구체적으로 짚는 구성이다.
박대성 무신사리테일서비스 대표는 온·오프라인 고객 접점을 하나로 연결해 구매 전환율을 높이는 옴니채널 운영 전략을 소개한다. 강희진 우아한형제들 CX센터장은 CX 투자 수익률(ROI)을 측정하는 방법을 제시할 계획이다. 포럼은 실무진과 경영진이 각 기업의 현장에 적용할 수 있는 구체적인 해법과 사업 운영에 필요한 시사점을 얻는 데 초점을 맞춘다.