고객 아이디어로 로밍 서비스 대폭 개선한 LG유플러스

LG유플러스가 고객 참여 플랫폼 '심플랩'을 통해 접수된 의견을 바탕으로 로밍 서비스 '로밍패스'를 대폭 개편했다. 지난해 11월 출범한 심플랩에는 현재까지 1만2000건 이상의 고객 의견이 접수됐으며, 이 중 15% 이상이 실제 서비스 개선으로 이어졌다. 특히 로밍 관련 불편 사항이 반복적으로 제기되면서 이번 개편의 주요 동력이 됐다.

개편된 로밍패스는 네 가지 핵심 기능을 중심으로 재설계됐다. 해외 도착 후 휴대전화가 현지 네트워크에 처음 접속하는 순간 자동으로 로밍이 시작되는 '로밍 자동 시작', 가족 구성원 간 데이터 공유 절차를 통합한 '가족 데이터 공유 간소화', 최초 1회 설정으로 이후 출국 시 동일 상품이 자동 적용되는 '로밍 자동 적용', 데이터 셰어링 패드 등 추가 기기를 별도 요금 없이 연결할 수 있는 '기기 자동 연동' 등이다. 이는 고객들이 '시차 계산 없이 자동으로 로밍이 시작되길 원한다', '가족 데이터 공유가 더 간편해졌으면 좋겠다'는 의견을 반영한 결과다.

심플랩에 아이디어를 제안한 LG유플러스 5년 차 고객 김민영 씨는 싱가포르 여행 중 겪은 불편을 계기로 글을 남겼다. 김 씨는 어머니가 사전에 로밍을 신청하지 못해 공항에서 급하게 시차를 계산하며 가입해야 했던 경험과 가족 간 데이터 공유 과정의 번거로움을 개선 아이디어로 제안했다. 심플랩 운영 담당 윤우주 선임은 AI 분석을 통해 고객 의견을 유형별로 분류하고, '고객이 신경 쓰지 않아도 알아서 챙겨주는 서비스'를 원하는 니즈를 파악해 관련 부서에 전달했다고 설명했다.

LG유플러스는 최근 AI 통화앱 '익시오'를 통해 해외에서도 국제 통화요금 없이 음성 통화를 이용할 수 있는 '익시오 로밍콜'도 출시했다. 일본을 시작으로 제공 국가를 확대할 계획이다. 윤 선임은 심플랩 상품협의체를 통해 마케팅, 상품 기획, 개발 등 유관 부서가 정기적으로 논의하며 고객 목소리를 신속히 서비스에 반영하고 있다고 밝혔다.