SK브로드밴드, 전사 운영체계 AI 중심 재설계

SK브로드밴드가 상품·서비스 기획과 네트워크 운영, 사내 업무 방식에 인공지능을 내재화해 전사 운영체계를 재설계한다. 12일 공개한 전환 전략은 고객이 체감하는 상품·서비스 혁신과 기존 운영 절차를 AI 기반으로 바꾸는 ‘AX 프로세스 전환’을 양대 축으로 삼았다. 회사가 제시한 최종 방향은 ‘AI 네이티브 서비스 컴퍼니’다.

고객 접점에서는 가입부터 애프터서비스까지 24시간 대응하는 AI 챗봇이 요금·설치·이사 상담을 맡는다. 확대된 상담 시나리오를 통해 전체 문의의 약 93%를 고객이 직접 처리할 수 있다. B tv에는 AI 미디어 에이전트 ‘에이닷’과 대규모언어모델을 적용해 연속 대화로 콘텐츠를 찾도록 했으며, 누적 이용 건수는 1억4000만건을 넘어섰다.

AI 활용 범위는 유선 네트워크와 IPTV 품질 관리로도 넓어졌다. 관제·진단 에이전트 ‘C-one’은 네트워크 이상 징후를 자동 탐지하고 원인과 점검 우선순위를 제시한다. B tv의 품질 관리 시스템 ‘AQUA’는 셋톱박스에서 매일 모이는 22억건 이상의 데이터와 740개 품질 지표를 분석해 고객의 불편 신고가 접수되기 전에 문제 구간을 찾는 작업을 지원한다.

조직 전환은 CEO 직속 ‘AI 보드’가 현업의 AI 도입을 지원하는 방식으로 추진된다. 사내 AX 커뮤니티 ‘단비’와 ‘AI 프론티어’는 부서별 활용 사례를 확산하고 있다. 네트워크 데이터 분석과 코딩을 돕는 내부 플랫폼 ‘플레이그라운드’에서는 AI 앱 1100여개가 개발·운영 중이며, 이 가운데 AI 에이전트 50여개가 실제 업무에 투입됐다. SK브로드밴드는 AI와 구성원이 협업하는 체계를 구축해 고객 가치를 높일 계획이다.