SKT 고객자문단, 일상 경험에서 신뢰 기준까지 논의

SK텔레콤 고객자문단이 통신 서비스와 요금제뿐 아니라 고객의 취미·여가 소비까지 살펴 상품·서비스 기획에 의견을 내고 있다. 자문단 대표 강민구 씨는 취미와 여가 소비 기획 조사에서 고객이 주말에 무엇을 하며 어떤 활동에 시간과 비용을 쓰는지 회사가 관심을 둔 점을 인상 깊게 봤다고 말했다.

SK텔레콤은 지난해 시작한 고객자문단을 올해 3월 고객과 회사가 직접 소통하는 플랫폼으로 확대했다. 직장인·주부·대학생 등 100여 명이 기획 단계부터 참여한다. 자문단은 로밍과 eSIM 이용 경험을 비교해 불편을 살피고, 사내 신사업 공모전 ‘뉴 비즈 시드’ 아이디어 평가와 공식 온라인몰 T다이렉트샵의 마케팅 문구 및 UI·UX 개선에도 의견을 보탰다.

강 대표는 통신 3사의 온라인 휴대전화 구매 과정을 비교한 조사에서 단말기 선택, 요금제 설정, 결합할인 확인 절차를 살펴본 경험도 소개했다. 고객이 숨은 조건을 의심하지 않도록 정보의 투명성과 직관성을 높이려는 노력이 보였다는 평가다. 자문단은 상품 개선을 넘어 고객 신뢰를 평가할 기준 마련에도 참여하고 있다. 지난달 21일 열린 ‘2026 인사이트 데이’에서는 요금제 가입·변경과 멤버십 이용 같은 실제 행동을 통해 신뢰 수준을 측정하는 방안을 논의했다.

사전 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰에서는 정보 투명성, 개인정보 보호, 책임 있는 문제 해결이 신뢰의 핵심 조건으로 꼽혔다. 장기 고객 우대와 고객센터의 적극적인 해결은 긍정 사례로, 일방적인 혜택 축소와 불투명한 매장 안내는 신뢰를 낮추는 사례로 제시됐다. SK텔레콤은 지표를 추가 검증해 고객 행동 데이터와 연계하고 서비스 개선에 활용할 계획이다. 강 대표는 서비스 기획 단계부터 투명성을 높이고 고객을 향한 진심이 기업 문화로 자리 잡기를 바란다고 말했다.