NH농협은행 AI 상담 180개 업무로 확대

KT가 약 400억원을 투입한 NH농협은행 차세대 인공지능 컨택센터(AICC) 구축을 마쳤다. 전국 농협은행과 상호금융의 상담 시스템을 AI 기반으로 전환한 사업으로, 상담사 연결 없이 AI가 처리하는 업무는 기존 45개에서 180개로 늘었다. 시스템 전환 이후 가입자 대기 시간과 상담 처리 시간은 종전보다 약 20% 단축됐다.

AI 콜봇은 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 연동돼 가입자 정보와 계좌 정보를 조회하고 필요한 업무까지 직접 처리한다. 음성인식(STT) 정확도는 기존 약 90%에서 97% 수준으로 향상됐다. 단순 안내에 머물던 AI 상담 범위를 실제 금융 업무 처리 단계까지 넓혀 상담 과정의 연결과 처리 절차를 간소화했다.

이번 사업에는 화상상담과 채팅, 이메일 등 여러 상담 채널을 한곳에서 관리하는 AICC 운영 포털 구축도 포함됐다. NH농협은행은 각 시스템에 흩어져 있던 가입자 정보와 상담 이력을 단일 플랫폼에서 통합 관리할 수 있게 됐다. 상담 과정에서 축적되는 데이터를 바탕으로 가입자 의견을 분석하고 서비스 개선에 활용할 수 있는 기반도 마련했다.

KT와 NH농협은행은 AI 상담 역량과 누적 상담 데이터를 활용해 가입자별 맞춤형 관리 체계를 더욱 고도화하고, 금융권의 AI 상담 혁신을 확대할 계획이다. KT AX사업부문 AX제안·이행본부장 홍해천 상무는 금융 AX 사업 경험과 AICC 기술을 토대로 고객과 상담사의 이용 경험을 개선하고 금융권을 선도하는 모델로 발전시키겠다는 방향을 제시했다.