NH농협은행, 생성형 AI로 상담 체계 전면 개편

NH농협은행이 인공지능 콜봇과 생성형 AI 상담지원 기능을 갖춘 차세대 컨택센터 구축을 마쳤다. 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력해 기존 인터넷 프로토콜 컨택센터와 인공지능 컨택센터를 전면 재구축했으며, 단순 문의 처리부터 상담직원 지원까지 AI 활용 범위를 확대했다.

새 컨택센터에서는 단순하거나 반복되는 고객 문의를 고도화된 AI콜봇이 신속하게 처리해 상담직원 연결 대기시간을 줄인다. 직원이 고객과 상담하는 동안에는 AI가 필요한 정보를 실시간으로 제시하고, 상담 내용 자동 요약과 고객 상황에 맞춘 답변 추천 기능을 제공해 상담 품질과 업무 효율을 높이도록 설계됐다.

이번 사업은 지난해 7월 착수해 생성형 AI 기반 상담지원 시스템과 고객여정 연계 통합상담 환경을 구현하는 데 초점을 맞췄다. 자동응답시스템과 화상상담, AI콜봇 등 여러 상담채널을 유기적으로 연결하는 옴니채널 환경도 마련해 고객이 이용하는 접점을 하나의 상담 흐름으로 관리할 수 있게 했다.

고객의 상담 이력과 문의 내용은 고객여정 관점에서 통합 관리된다. 이에 따라 고객이 상담 도중 채널을 변경하더라도 이전 상담 내용을 바탕으로 일관된 안내를 이어갈 수 있다. NH농협은행은 AI와 상담직원이 함께 고객의 금융 여정을 지원하는 고객가치센터 기반을 마련했으며, 앞으로 고객 의견과 디지털 기술을 상담서비스 개선에 반영할 계획이다.