LG유플러스, 고객 선택 줄이는 서비스 개편

LG유플러스가 혜택의 수를 늘리던 기존 경쟁 방식에서 벗어나 고객에게 꼭 필요한 서비스를 선별해 제공하는 ‘심플리 유플러스’ 전략을 본격 추진한다. 고객이 요금제와 혜택을 고르는 과정에서 겪는 혼란을 줄이고, 복잡한 통신 업무는 회사가 처리해 이용자가 일상에 집중할 수 있도록 고객 경험을 다시 설계하는 것이 핵심이다.

전략 수립에는 고객 제안 창구인 ‘심플랩’에 접수된 약 1만3천 건의 의견이 활용됐다. 요금제와 결합 상품 등 통신 서비스에 관한 제안이 상당수를 차지했고, 이를 토대로 복잡한 상품 체계를 단순화하는 작업이 진행되고 있다. 분산돼 있던 고객센터와 멤버십 기능은 ‘유플러스 원’으로 통합됐으며 로밍 절차도 간소화 대상에 포함됐다. 사내 보고 과정에서도 고객 의견과 심플랩 제안을 먼저 확인하는 방식이 자리 잡고 있다.

장준영 LG유플러스 마케팅그룹장은 이번 전략을 단순히 상품 기능을 덜어내거나 광고 문구를 짧게 바꾸는 작업과 구분했다. 고객이 원하는 가치를 먼저 정한 뒤 상품·영업·서비스·홍보 조직이 같은 방향으로 움직이는 마케팅 체계를 구축하는 데 초점을 맞췄다. 이동통신 사업의 성장 한계와 매출·영업이익 둔화 속에서 혜택 추가만으로 차별화하기 어려워진 시장 여건도 고객 경험 중심의 전환 배경으로 제시됐다.

LG유플러스는 향후 전략의 중심 가치를 ‘심플·맞춤·연결’로 구체화한다. 불필요한 선택지를 줄이는 동시에 인공지능을 활용해 이용 습관에 맞는 상품과 혜택을 제안하고, 서비스 경험의 범위를 개인에서 가족과 지인, 제휴 파트너사까지 넓힐 계획이다. 고객 제안을 상품과 서비스 개선에 계속 반영하면서 충성 고객의 만족도를 높이는 것이 목표다. 이에 따라 요금제 선택부터 멤버십 이용과 가족 단위 관리까지 하나로 이어지는 고객 경험 구축이 주요 과제로 떠올랐다.