AI로 바뀌는 고객 접점, 기업 실전 전략 한자리에

한국경제인협회 부설 국제경영원이 오는 26일 서울 여의도 FKI타워에서 ‘고객경험(CX) 혁신포럼’을 개최한다. 포럼에는 KB국민카드와 무신사리테일서비스, 우아한형제들 등 현직 전문가들이 참여해 인공지능을 활용한 개인화부터 고객 여정 관리, 옴니채널 운영까지 기업 현장에서 적용할 수 있는 고객경험 전략을 다룬다.

차경진 한양대 교수는 첫 강연에서 ‘2026 CX 트렌드와 AX 시대 고객 대응 전략’을 주제로 글로벌 고객경험의 변화와 기업의 대응 방향을 소개한다. 이승오 네스프레소 마케팅본부장은 고객 여정을 분석해 서비스에서 이탈한 고객을 충성 고객으로 전환하는 방안을 설명하며, 접점별 고객 행동을 경영 성과와 연결하는 실무 접근법을 제시한다.

기업별 혁신 사례도 이어진다. 이청재 KB국민카드 AI센터장은 고객 데이터 분석을 토대로 한 개인화 전략을 발표한다. 박대성 무신사리테일서비스 대표는 온라인과 오프라인 접점을 하나로 잇는 옴니채널 운영 방안을 공유한다. 강희진 우아한형제들 CX센터장은 고객경험 투자수익률을 측정하는 방법과 이를 뒷받침할 조직 운영 전략을 소개할 예정이다.

이번 행사는 AI 전환이 확산하고 온·오프라인 채널의 경계가 좁아지면서 기업과 고객이 만나는 방식이 빠르게 달라진 상황에 맞춰 마련됐다. 국제경영원은 고객경험의 중요성을 알고도 이를 실제 경영 성과로 연결하는 데 어려움을 겪는 기업들이 적지 않다고 보고, 포럼을 통해 현장에서 활용할 수 있는 구체적인 실행 방안을 공유할 계획이다.