AI가 바꾼 상품 발견…국내 기업 절반 대응 착수

인공지능이 소비자의 상품 탐색과 구매 판단이 시작되는 지점을 빠르게 바꾸고 있다. 쇼핑 첫 단계에서 AI 어시스턴트를 사용하는 비율은 전년보다 200% 증가했고, AI 채팅을 거쳐 커머스 사이트로 들어온 트래픽은 조사 기간 모든 분기에서 전년 동기 대비 150~428% 늘었다. 국내 커머스 기업의 48%는 이미 AI 검색 플랫폼에 상품 데이터 피드를 제공하고 있다.

기존 검색과 브랜드 자체 채널의 영향력은 줄었다. 지난해 8월부터 올해 5월까지 검색 엔진을 통한 상품 탐색 비율은 15%, 브랜드 채널을 통한 상품 발견은 7% 감소했다. 반면 AI 어시스턴트와 소셜미디어 AI, 배달 애플리케이션 등 새 채널의 이용 비율은 38% 증가했다. 소비자가 브랜드 웹사이트를 찾기 전에 AI와 대화하며 상품을 비교하고 구매 후보를 좁히는 흐름이 뚜렷해진 것이다.

세일즈포스가 13일 공개한 글로벌 커머스 트렌드 보고서는 한국을 포함한 20개국, 13개 산업의 커머스 전문가 3450명을 조사했다. 조사 항목에는 AI 에이전트 도입 현황과 데이터·시스템 통합 수준, 상품 탐색 및 구매 행동 변화가 포함됐다. 국내 기업의 46%는 외부 플랫폼에서 상품과 브랜드 노출 확대를 추진했고, 44%는 대화형·질문형 검색에 맞춰 콘텐츠를 제작하거나 최적화했다. 상품 콘텐츠 품질을 개선한 기업은 39%였다.

AI 접점을 구매와 고객 유지로 연결하는 과정에서는 내부 데이터와 시스템의 단절이 과제로 확인됐다. 고객 데이터를 완전히 통합하지 못한 국내 기업의 45%는 중복되거나 불일치하는 고객 정보를 보유했다. 투자 성과 측정에 어려움을 겪은 비율은 41%, 고객 문제에 신속하고 효과적으로 대응하지 못한 경험은 40%였다. 멀티 채널 기업에서는 가격·프로모션 불일치가 43%, 채널 간 고객 인식 불일치가 40%, 실시간 재고 정보의 비동기화가 39%로 집계됐다. 박세진 세일즈포스 코리아 대표는 첫 고객 접점의 선점이 시장 주도권과 연결되며, 국내 기업들이 AI 검색 대응을 생존 전략으로 받아들이고 있다고 진단했다. 상품 탐색부터 구매, 주문 이행, 고객 서비스까지 신뢰할 수 있는 데이터와 업무 프로세스로 연결하는 운영 기반이 요구된다.