AI 시대 고객경험 설계, 여의도서 해법 찾는다

한국경제인협회 부설 국제경영원이 오는 8월 26일 서울 여의도 FKI타워 컨퍼런스센터에서 ‘한경협 CX 혁신포럼’을 연다. 인공지능 전환과 고객 접점 다변화에 대응해 기업의 고객경험을 새로 설계하고 성과로 연결하는 방안을 다루며, 경영진과 실무진이 현장에 적용할 수 있는 전략을 공유하는 자리다.

첫 세션에서는 차경진 한양대학교 교수가 ‘2026 CX 트렌드와 인공지능 전환(AX) 시대 고객 대응 전략’을 주제로 글로벌 사례와 CX 변화 흐름을 짚는다. 이승오 네스프레소 마케팅본부장은 고객 여정 분석을 바탕으로 이탈 위험 고객을 충성 고객으로 전환해 매출 성장을 이끄는 전략을 소개한다.

이청재 KB국민카드 AI센터장은 AI 기반 고객 데이터 분석과 개인화된 고객경험 구축 방안을 발표한다. 박대성 무신사리테일서비스 대표이사는 온·오프라인 접점을 하나로 연결하는 옴니채널 운영과 이를 통한 구매 전환율 제고 방안을 공유한다. 강희진 우아한형제들 CX센터장은 고객경험 투자수익률 측정법과 지속 가능한 조직 운영 전략을 다룬다.

이번 포럼은 온라인과 오프라인 채널의 융합, 고객 접점 확대, AI 전환 가속화로 달라진 시장 환경을 배경으로 마련됐다. 고객경험이 단순한 고객응대 영역을 넘어 브랜딩과 구매 의사결정 전반에 영향을 주는 성장 전략으로 부상한 가운데, 프로그램은 데이터 분석부터 고객 여정, 옴니채널, 투자 성과 측정과 조직 운영까지 실행 단계별 과제를 폭넓게 다룬다.