AI·옴니채널로 고객경험 해법 모색

한국경제인협회가 오는 26일 ‘고객경험 혁신포럼’을 열고 기업의 고객경험 재설계와 실행 방안을 논의한다. 온·오프라인 채널의 융합, 고객 접점의 다변화, 인공지능 전환 가속화로 경영 환경이 빠르게 바뀌는 가운데 현장에서 적용할 수 있는 고객경험 전략을 모색하는 자리다.

첫 세션에서는 차경진 한양대학교 교수가 ‘2026 CX 트렌드와 AX 시대 고객 대응 전략’을 주제로 글로벌 사례에 나타난 변화와 전략 방향을 짚는다. 이승오 네스프레소 마케팅 본부장은 고객 여정 분석을 토대로 이탈 위험 고객을 충성 고객으로 전환하고 매출 성장을 설계하는 방법을 소개한다.

이청재 KB국민카드 AI센터장은 인공지능을 활용한 고객 데이터 분석과 개인화된 고객경험을 구현하는 운영 방식을 다룬다. 박대성 무신사리테일서비스 대표이사는 온·오프라인 접점을 통합해 일관된 경험을 제공하고 구매 전환율을 높이는 옴니채널 운영 전략을 강연한다.

강희진 우아한형제들 CX센터장은 고객경험 투자수익률 측정법과 지속 가능한 서비스를 위한 조직 운영 전략 수립 방안을 제시할 예정이다. 고객경험이 단순 고객응대를 넘어 브랜딩과 구매 의사결정 전반에 영향을 미치는 성장 전략으로 부상했지만, 상당수 기업은 이를 실제 성과로 연결하는 데 어려움을 겪고 있다. 이번 포럼은 실무진과 경영진이 활용할 구체적인 실행 해법을 공유하는 데 초점을 맞춘다.