AI·옴니채널로 고객경험 재설계 모색

한국경제인협회 부설 국제경영원은 오는 26일 FKI타워 컨퍼런스센터에서 고객경험 재설계와 실행 전략을 다루는 ‘한경협 고객경험 혁신포럼’을 연다. 온·오프라인 채널의 융합, 고객 접점의 다변화, 인공지능 전환 가속화에 대응해 기업이 브랜드 가치를 높이고 고객경험을 경영 성과로 연결할 방안을 공유하는 자리다.

첫 세션에서는 차경진 한양대 교수가 글로벌 사례를 토대로 2026년 고객경험 흐름과 AX 시대의 고객 대응 전략을 짚는다. 이승오 네스프레소 마케팅 본부장은 고객 여정을 분석해 이탈 가능성이 큰 고객을 충성 고객으로 전환하는 매출 성장 설계법을 소개한다. 학계와 산업계 전문가들이 현장에서 활용할 수 있는 실전 전략을 중심으로 강연을 이어간다.

이청재 KB국민카드 AI센터장은 고객 데이터를 AI로 분석하고 개인화된 경험을 구현하는 운영 방식을 다룬다. 박대성 무신사리테일서비스 대표이사는 온·오프라인 접점을 통합해 일관된 고객경험을 제공하고 구매 전환율을 높이는 옴니채널 전략을 제시한다. 강희진 우아한형제들 CX센터장은 CX 투자수익률 측정법과 지속 가능한 경험을 뒷받침할 조직 운영 방안을 설명한다.

고객경험은 단순한 고객응대의 범위를 넘어 브랜딩과 구매 의사결정 전반에 영향을 주는 성장 전략으로 비중이 커지고 있다. 이번 포럼은 고객경험의 중요성을 인식하면서도 이를 실제 성과로 잇는 데 어려움을 겪는 기업의 실무진과 경영진을 대상으로 구체적인 실행 해법을 제공하는 데 초점을 맞춘다. CX·고객관리·전략기획 분야에 관심 있는 기업 임직원은 누구나 참여할 수 있으며, 신청과 문의는 한경협 교육회원 사무국에서 받는다.