현대백화점, 외국인 고객 위한 글로벌 자문단 첫 도입

현대백화점이 업계 최초로 외국인 고객의 쇼핑 경험을 개선하기 위한 글로벌 자문단을 운영한다. 19일 현대백화점에 따르면 '글로벌 CX 어드바이저'로 명명된 이 자문단은 외국인 고객이 직접 점포를 방문해 쇼핑 환경과 서비스를 체험한 뒤 불편 사항을 발굴하고 개선 방안을 제시하는 역할을 맡는다.

자문단은 중국, 대만, 일본, 세네갈 등 4개국 출신 5명의 외국인으로 구성됐으며, 모두 현재 국내 대학에 재학 중이거나 직장 생활을 하는 체류 외국인이다. 평균 연령은 29세이고 전원 여성이다. 이는 올해 상반기 현대백화점 외국인 구매 고객 중 2030세대가 70%, 그중 81%가 여성인 점을 반영한 선발 기준이다. 자문단은 9월 초까지 두 달여간 압구정본점, 무역센터점, 더현대 서울, 현대아울렛 동대문점, 현대프리미엄아울렛 김포점 등 외국인 고객 비중이 높은 주요 점포를 방문해 쇼핑 과정 전반을 점검한다.

자문단은 매장 방문 후 상품 구매, 행사 참여, 편의시설 이용, 분실물 접수 등 외국인 관광객이 겪을 수 있는 다양한 상황을 직접 체험하고, 이를 리포트로 작성해 현대백화점 CX기획팀과 공유할 예정이다. 이후 심층 인터뷰를 통해 개선 방안을 논의하며, 추석 명절 이후에는 2기 활동도 계획하고 있다. 현대백화점은 지난해 6월 외국인 고객도 활용 가능한 AI 쇼핑 어시스턴트 '헤이디'를 선보인 바 있으며, 더현대 서울에서 헤이디 이용 고객 중 외국인 비중이 30%에 달하는 등 외국인 대상 서비스를 지속적으로 확대해 왔다.

현대백화점 관계자는 자문단 선발 배경에 대해 외국인 고객의 불편함과 기대를 가감 없이 듣기 위해 한국 문화와 쇼핑 트렌드에 대한 이해도가 높고 리뷰어 경험이 풍부한 외국인을 선정했다고 설명했다. 회사는 1기 운영 결과를 바탕으로 2기 규모와 참가자 국적을 다변화하는 등 운영 방식을 업그레이드할 계획이다.