현대백화점, 외국인 고객 서비스 혁신 위해 글로벌 자문단 첫 도입

현대백화점이 국내 백화점 업계 최초로 외국인 고객만으로 구성된 서비스 혁신 자문단을 운영한다. 외국인 관광객이 주요 고객층으로 부상함에 따라 이들의 시각에서 쇼핑 과정의 불편을 찾아내 서비스에 반영하겠다는 전략이다.

1기 자문단은 중국, 대만, 일본, 세네갈 등 4개국 출신 외국인 5명으로 구성됐다. 국내 대학에 재학 중이거나 한국에서 직장생활을 하는 체류 외국인으로 평균 연령은 29세이며 모두 여성이다. 이는 현대백화점의 핵심 외국인 고객층을 반영한 것으로, 올해 상반기 외국인 구매 고객 중 20~30대 비중이 70%, 그중 여성 비중이 81%를 차지한 데 따른 것이다. 자문단은 9월 초까지 압구정본점, 더현대 서울, 무역센터점, 현대아울렛 동대문점, 현대프리미엄아울렛 김포점 등 외국인 방문객이 많은 점포를 직접 방문해 상품 구매, 행사 참여, 편의시설 이용, 분실물 접수 등 전 과정을 체험한 후 보고서를 작성하고 CX기획팀과 개선 방안을 논의한다.

현대백화점은 지난해 업계 최초로 11개 언어를 지원하는 AI 쇼핑 어시스턴트 '헤이디(Heydi)'를 선보이며 글로벌 고객 서비스를 강화해왔다. 더현대 서울에서는 헤이디 이용자의 약 30%가 외국인일 정도로 활용도가 높다. 이번 자문단 도입은 단순 통역 서비스 확대를 넘어 외국인 고객이 실제로 느끼는 '페인 포인트'를 찾아 쇼핑 환경을 개선하기 위한 조치다.

현대백화점은 1기 운영 결과를 바탕으로 추석 이후 2기 활동을 이어갈 계획이다. 참가자 규모를 확대하고 국적도 다양화해 외국인 고객 의견을 보다 폭넓게 반영한다는 방침이다. 회사 관계자는 “외국인 자문단을 통해 발굴한 현장 의견을 쇼핑 환경과 서비스 전반에 적극 반영할 것”이라며 “글로벌 CX 어드바이저를 지속적으로 고도화해 외국인 고객이 체감하는 쇼핑 경험을 높여 나가겠다”고 말했다.