폭염에 컬리 냉동배송 품질 도마…포장 축소는 부인

기록적인 폭염이 이어진 가운데 컬리의 새벽배송으로 받은 냉동식품이 녹거나 포장 상자가 젖었다는 소비자 불만이 잇따르고 있다. 고기와 간편식 등이 완전히 해동됐다는 지적과 함께 드라이아이스·아이스팩이 모두 녹고 상자 외부까지 훼손된 사진도 온라인 커뮤니티에 올라왔다. 컬리는 보랭 비용을 줄였다는 의혹은 사실이 아니라고 반박했다.

컬리 배송 주문의 80% 이상은 고기와 야채, 간편식 등 신선식품군으로 알려져 있다. 냉동식품은 배송 처리 시간과 냉매 상태에 따라 품질 차이가 커 폭염기에 포장과 배송 관리가 충분하지 않았다는 비판이 제기됐다. 컬리 직원으로 추정되는 익명 사용자는 비용 절감을 위해 냉매 등 포장 자재를 충분히 쓰지 않고, 변질 문제가 발생하면 환불한 뒤 여론이 악화할 때 드라이아이스를 늘린다는 취지의 글을 올렸다. 해당 글은 현재 삭제됐다.

컬리는 비용 절감을 목적으로 보랭제 사용량을 축소했다는 주장을 전면 부인했다. 오히려 폭염 중 신선식품의 해동과 열손상을 막기 위해 드라이아이스와 아이스팩 투입량을 기존보다 늘렸고, 냉동상품에는 보랭 효과가 높은 은박 에어캡을 추가하는 등 포장 기준도 강화했다는 입장이다. 다만 최근 제기된 소비자 불편은 인지하고 있으며, 해당 권역의 배송 시스템에 이상이 있었는지 면밀히 살펴 개선 조치를 진행하기로 했다.

배송 품질 저하 가능성을 두고 네이버와의 협업 이후 급증한 신선식품 물동량에 주목하는 시각도 있다. 컬리는 지난해부터 네이버플러스 스토어에서 ‘컬리N마트’를 운영하고 있으며, 최근 거래액은 개점 초기인 지난해 9월과 비교해 약 9배로 늘어난 것으로 알려졌다. 물류시설 처리 능력이 임계점에 이르렀을 가능성이 제기되는 가운데, 쓱닷컴과 롯데마트 제타, 오아시스 등 경쟁 업체에는 시장 점유율을 높일 기회가 될 수 있다. 배송 속도뿐 아니라 폭염 속 신선도 유지 능력도 이커머스 경쟁력을 가르는 기준으로 떠오르고 있다.