좋은 리더십은 정답 아닌 질문에서 시작된다

조직심리학자 에드거 샤인 MIT 슬론경영대학원 석좌교수는 리더의 핵심 역량을 정답을 제시하는 능력이 아니라 상대의 생각을 이끌어내는 질문에서 찾는다. 자신의 판단을 앞세우기 전에 구성원의 경험과 의견을 들을 때 신뢰를 쌓고 더 나은 결과에 다가갈 수 있다는 설명이다. 모든 답을 알고 있지 않다는 사실을 인정하는 태도가 출발점이다.

질문의 수보다 중요한 것은 답을 미리 통제하지 않는 방식이다. “별문제 없이 진행되고 있죠?”처럼 원하는 대답을 내포한 말은 문제가 있는 구성원의 발언을 어렵게 한다. 이와 달리 진행 과정에서 예상과 달랐던 점을 묻는 질문은 구성원이 자신의 판단과 정보를 내놓을 여지를 만든다. 샤인은 상대의 답을 정해두지 않고 진심으로 묻는 태도를 ‘겸손한 질문’으로 규정한다.

리더가 질문보다 지시와 설명을 선호하는 배경에는 속도와 통제감이 있다. 성과 압박이 커질수록 상대의 말을 충분히 듣기 전에 해결책부터 제시하기도 쉽다. 그러나 업무가 복잡해지면 한 사람이 모든 정보를 파악하기 어렵고, 리더의 경험만으로 내린 결론은 현장의 위험 신호나 새로운 기회를 놓칠 수 있다. 특히 리더가 먼저 의견을 밝히면 구성원은 이를 사실상의 결론으로 받아들여 다른 생각을 감추기 쉽다.

리더가 판단을 잠시 내려놓고 의견을 구하면 구성원은 지시를 수행하는 역할을 넘어 문제 해결에 참여할 수 있다. 각자가 가진 정보와 경험이 공유되면서 리더 혼자 발견하기 어려운 문제도 드러난다. 다만 긴급한 상황이나 책임자의 직접 결정이 필요한 때에는 빠르고 분명한 지시가 필요하다. 경계해야 할 대상은 지시 자체가 아니라 질문이 필요한 순간에도 습관적으로 자신의 답부터 내놓는 태도다.