유통업계 AI 활용, 상품 기획부터 물류까지 전방위 확산

유통업계에서 인공지능(AI) 활용이 고객 접점 서비스를 넘어 상품 기획과 물류 등 사업 전 영역으로 빠르게 확산하고 있다. 편의점 CU는 AI로 생성한 가상 소비자 의견을 반영해 '러너박스'를 출시했으며, 신세계면세점은 AI 기반 물류 시스템 도입에 나서는 등 업계 전반에서 AI 도입이 가속화되고 있다.

CU 운영사 BGF리테일은 합성소비자 기술을 보유한 스타트업 인텔리시아와 업무협약을 체결하고, AI 소비자 페르소나를 활용한 마케팅을 본격화했다. CU는 지난 4월부터 합성소비자 설문을 통해 러너 관련 패키지 상품 수요를 파악했으며, 43%가 러닝 패키지를 원하고 희망 가격은 1만 원 이하(66%), 선호 성분은 단백질(32%)과 필수아미노산(14%) 순으로 나타났다. 이를 바탕으로 9900원짜리 러너박스를 여의도 등 러닝스테이션 점포에 선보였다. 또한 도시락 분석 결과를 반영해 반찬 구성과 사이즈를 다양화한 메뉴 개발과 취식 공간 확충을 계획 중이며, 디지털트윈 가상 매장 '파라스토어'에 합성소비자를 투입해 상품 진열과 동선을 시뮬레이션하는 방안도 추진하고 있다.

CJ올리브영은 이달 8일 외국인 고객이 많은 매장에 'AI 쇼핑 어시스턴트' 키오스크를 도입했다. AI 아바타와 실시간 대화하며 8개 국어로 상품 설명, 재고 조회, 매장 내 위치 확인, 맞춤 추천이 가능하며, 직원과의 일대일 상담을 돕는 AI 통역 서비스는 38개 언어를 지원한다. 롯데백화점은 2024년 4월 잠실점에 AI 통역 서비스를 도입한 이후 현재 10개 이상 언어를 지원하는 통역 디스플레이로 하루 평균 700건의 외국인 문의를 처리하고 있다. 현대백화점도 AI 쇼핑 어시스턴트 '헤이디 글로벌'에 실시간 음성 번역 기능을 추가하고 지원 언어를 스페인어와 프랑스어로 확대했다.

신세계면세점은 LG전자의 스마트팩토리 역량을 접목한 AI 물류 시스템을 도입한다. 주문부터 출하까지 전 과정에 실시간 데이터를 연계한 자동화 솔루션과 이동형 로봇을 활용해 상품을 분류·이송하며, 디지털트윈 관제 시스템으로 결품이나 설비 이상을 사전에 감지해 인도 지연을 방지한다. BGF리테일 이은관 CX본부장은 "AI를 통해 고객의 과거 소비 패턴 분석을 넘어 미래 고객이 원하는 경험을 미리 예측하는 단계로 디지털 혁신을 이루고자 한다"며 개인화된 상품과 서비스 제공을 통한 새로운 리테일 경험 창출을 강조했다.