웹툰·웹소설 환불 문턱 높고 소액 수수료 부담

웹툰·웹소설 유료 이용자가 늘어나는 가운데 콘텐츠 이용권과 잔여 유료재화를 돌려받는 절차가 복잡하고, 소액 환불에도 최소 1000원의 수수료가 붙는 것으로 조사됐다. 한국소비자원은 7일 네이버웹툰·네이버시리즈·레진코믹스·리디·문피아·카카오웹툰·카카오페이지 등 이용률 상위 5개 사업자의 7개 플랫폼을 대상으로 실시한 디지털 콘텐츠 소비자문제 실태조사 결과를 공개했다.

조사 대상 가운데 4개 플랫폼은 구매한 웹툰·웹소설 이용권을 취소할 때 개별 작품 페이지로 이동하거나 고객센터에 따로 문의하도록 했다. 6개 플랫폼에는 잔여 유료재화를 돌려받기 위한 별도 신청 메뉴가 없어 고객센터를 거쳐야 했다. 일부 플랫폼은 이 과정에서 본인 인증뿐 아니라 통신사 이용계약 증명서와 환불요청서까지 제출하도록 요구했다. 서비스 종료 때 적용할 구체적인 보상 기준을 안내하지 않은 곳도 5개에 달했다.

환불 수수료 규정도 이용자 부담을 키우는 요인으로 확인됐다. 7개 플랫폼 중 6개는 환불 금액의 10%와 1000원 가운데 더 큰 금액을 공제하도록 약관에 정했다. 이 규정이 적용되면 결제액이 1만원보다 적어도 수수료로 1000원을 내야 한다. 서비스 종료 보상 기준을 제시한 나머지 2개 플랫폼도 구매 후 1년 이내에 남은 이용기간만 보상 대상으로 삼고 있었다.

1372소비자상담센터에 접수된 웹툰·웹소설 관련 상담은 최근 3년간 모두 197건이었다. 연도별로는 2023년 50건에서 2024년 59건, 2025년 88건으로 해마다 늘었다. 계약 해제·해지와 위약금 상담이 80건으로 40.6%를 차지해 가장 많았고, 서비스 종료·이용 중단이 21건(10.7%), 부당 청구와 자동결제 오류 등 부당행위가 19건(9.7%)이었다. 소비자는 콘텐츠 구매 전 이용 기간과 주요 거래조건, 청약 철회 및 환불 기준을 확인할 필요가 있다.