온피아, 패키지형 AI 상담으로 중기 공략

온피아가 음성인식부터 언어모델, 정보검색, 서버 운영까지 AICC 핵심 기술을 자체 개발해 중소·중견기업용 AI 상담 서비스 공급에 나섰다. 지난 3일 출시한 ‘콜센터 커스텀 AI’는 AI 상담 에이전트와 콜센터 인프라를 하나로 묶어 기존 구축형 시스템의 초기 개발비와 운영 부담을 줄인 패키지형 서비스다. 자체 설비나 전문 인력이 부족한 기업을 주요 고객으로 삼았다.

서비스는 고객 음성을 STT로 문자화하고, 소형언어모델이 문의 의도와 대화 맥락을 분석하는 구조다. ‘Contextual Dense RAG’는 상품 정보와 업무 매뉴얼, 상담 이력, 자주 묻는 질문을 찾아 답변 생성에 반영한다. 도메인 파인튜닝으로 업종별 표현과 상담 절차도 조정한다. 주문 확인과 예약 접수, 반복 문의는 AI가 맡고 상담원은 민원이나 계약처럼 판단이 필요한 업무에 집중할 수 있다.

온피아는 생성형 AI가 사실과 다른 내용을 답하는 환각을 억제하기 위해 자체 특허 기술을 적용했다. 기업 내부 데이터의 검색 결과를 우선 사용하고 확인된 정보를 중심으로 응답하게 설계했으며, 정보 정확도는 95% 이상으로 제시했다. API로 연동하는 GPU 서버 아키텍처도 직접 구축해 외부 GPU 클라우드 의존도를 낮췄다. 자체 최적화 서버 환경으로 서비스 운영비와 기업의 도입 비용을 절감하는 방식이다.

온피아는 KT와 15년간 협력하며 500개 이상 기업에 총 5400석 규모의 콜센터를 구축·운영했다. 사설교환기와 컴퓨터전화통합, 상담원 시스템, 통화 녹취가 주요 구축 영역이다. 기존 콜센터에는 AI 기능만 연계하고, 신규 고객에게는 전화 교환과 상담원 연결, 녹취, AI 상담을 함께 제공한다. 설비가 없는 소상공인과 스타트업에는 예약·접수·기본 안내를 지원하는 음성 AI 서비스 ‘시냅보이스’를 공급해 AICC 적용 대상을 넓힐 계획이다.