야놀자, 8개 AI 에이전트로 호텔 운영 자동화

야놀자 호스피탈리티 솔루션 멤버사 야놀자클라우드솔루션(YCS)이 13일 AI 컨시어지 솔루션 ‘펄스 에이아이(Pulse AI)’를 공식 출시했다. 글로벌 호텔 운영 데이터를 토대로 개발된 이 솔루션은 고객 안내에 그치지 않고 예약과 체크인, 결제 등 호텔의 실제 업무를 처리하는 AI 에이전트 기반 운영 환경을 제공한다.

Pulse AI에는 고객 응대, 예약, 체크인·체크아웃, 룸서비스, 하우스키핑, 결제, 객실 업그레이드와 부가 서비스 제안을 포함한 업셀링 등 목적별로 설계된 AI 에이전트 8개가 탑재됐다. 각 에이전트가 서로 협업하며 고객 여정 전반을 지원하고, YCS 호텔운영시스템(PMS)과 직접 연결돼 실시간 예약 정보와 객실 현황을 반영한 업무를 수행한다.

객실 25개 규모의 중소형 호텔은 예약 문의와 체크인·체크아웃, 객실 서비스 등 고객과의 소통에 하루 평균 최대 8시간을 쓰는 것으로 조사됐다. 투숙객은 왓츠앱 메신저와 웹 기반 게스트 포털에서 예약 확인, 체크인, 객실 서비스 요청, 결제를 이용할 수 있다. 호텔은 반복 문의를 자동화해 운영 효율을 높이고 전문적인 고객 서비스에 역량을 집중할 수 있다.

YCS는 인도 현지 호텔 1000여 곳에 Pulse AI를 적용해 운영 데이터를 축적했으며, 이를 활용해 AI 정확도와 적용 범위를 넓히고 호텔 운영 환경에 맞춘 기능을 고도화하고 있다. AI 에이전트가 답변하기 어려운 정보는 상담 직원에게 실시간으로 전환하는 기능도 마련했다. 앞으로 태국을 시작으로 미국, 말레이시아, 아프리카 등으로 적용 지역을 확대하고 글로벌 여행 사업자의 운영 효율과 고객 경험 개선을 추진할 계획이다.