숨고, 결제 보호·분쟁 대응 기준 한데 모았다

생활 서비스 플랫폼 숨고가 거래 과정의 분쟁을 줄이고 고객과 전문가의 보호 수준을 높이기 위해 ‘2026 안전 거래 가이드’를 11일 발간했다. 새 가이드는 결제대금을 보호하는 숨고페이의 운영 구조와 숨고보증의 보상 기준, 문제가 생겼을 때의 대응 절차를 한데 모았다. 거래 당사자가 단계별로 확인해야 할 사항도 구체적으로 제시했다.

숨고페이로 결제한 대금은 서비스가 끝나고 고객이 거래를 확정할 때까지 전문가에게 지급되지 않는다. 전문가와 연락이 끊기거나 약속한 서비스가 제공되지 않으면 숨고가 거래를 직권으로 취소하고 대금을 환불할 수 있다. 정상적으로 완료된 거래는 플랫폼에 남은 기록 등을 토대로 전문가에게 정산된다. 전문가 과실로 품질 문제나 재산 피해가 발생하면 숨고보증 규정에 따라 환불보증은 최대 500만원, 재산보증은 최대 1000만원까지 적용된다.

분쟁 조정에는 결제 상태와 플랫폼 내부 채팅 기록 등 거래 과정에서 확인되는 데이터가 활용된다. 가이드는 연락 두절과 당일 취소, 서비스 일부 수행, 서비스 미제공 등 실제 분쟁 사례를 유형별로 정리하고 대응 방법과 점검 목록을 담았다. 이용자 수칙은 거래 전 채팅으로 서비스 조건을 협의하고, 숨고페이로 결제한 뒤, 서비스 결과를 확인하고 거래를 확정하는 세 단계로 구성됐다.

숨고는 사후 보상뿐 아니라 거래 전에 조건을 충분히 합의하고 관련 기록을 남기는 과정이 안전한 거래의 출발점이라는 기준을 제시했다. 고객과 전문가가 예측 가능한 기준 안에서 거래하도록 안전 체계를 계속 고도화할 계획이다. 가이드는 숨고 앱과 홈페이지의 FAQ, 챗봇 상담 채널에서 확인할 수 있다. 숨고는 이사·청소를 비롯한 생활 서비스와 IT 개발·외국어 레슨 등 전문 분야의 고객과 전문가를 연결하며, 누적 가입자는 1600만명, 전문가 네트워크는 250만명이다.