삼성스토어, 분야별 매니저 예약으로 대면 상담 강화

삼성전자가 이달 직영 오프라인 유통 채널인 삼성스토어에 ‘매니저 상담 예약 서비스’를 도입했다. 온라인으로 이동하는 가전 구매 수요에 대응해 고객이 필요한 분야의 전문 매니저를 직접 고르고 방문 시간을 예약하도록 한 제도다. 판매보다 전시와 체험의 비중이 커진 매장에 맞춤형 대면 상담 기능을 더해 오프라인 접점을 강화하려는 취지다.

상담 분야는 이사, 혼수, 구독, 시스템에어컨, 갤럭시, IT 등으로 세분화됐다. 이사나 결혼을 앞두고 여러 가전을 한꺼번에 구매하려는 고객은 이사전문가 또는 혼수전문가를 지정할 수 있다. 삼성스토어 홈페이지와 애플리케이션에서 예약할 수 있으며, 지인의 추천이나 온라인 후기를 참고해 특정 매니저를 선택하는 것도 가능하다.

기존에는 고객이 매장을 방문하더라도 어느 직원이 자신의 구매 목적에 적합한 전문성을 갖췄는지 사전에 파악하기 어려웠다. 새 서비스는 고객의 필요와 상담 유형을 예약 단계에서 연결해 맞춤형 안내를 제공하도록 설계됐다. 삼성전자는 가전 구매 과정에서 고객별 요구에 맞는 전문 상담을 제공하는 데 제도 도입의 목적을 두고 있다.

가전·전자 온라인 거래액은 5월 1조5640억원으로, 관련 통계가 작성된 2020년 이후 5월 기준 처음 1조5000억원을 넘어섰다. 월간 규모로는 역대 네 번째다. 현재 흐름이 이어질 경우 올해 연간 거래액은 16조5000억원 안팎에 이르러 2024년의 역대 최고 기록인 16조3800억원을 웃돌 전망이다. 실물을 매장에서 확인한 뒤 온라인으로 구매하는 소비가 자리 잡은 가운데 삼성스토어는 전문 상담과 맞춤형 경험을 오프라인 매장의 차별점으로 내세우게 됐다.