사진과 딴판인 숙소, 환불받으려면

1박 요금이 100만원에 육박하는 풀빌라의 수영장에 이끼가 방치됐다는 이용 후기가 관심을 모으면서, 예약 광고와 실제 숙소 상태가 다를 때의 보상 기준도 주목받고 있다. 단순히 사진과 느낌이 다르다는 이유만으로 환불받기는 어렵지만, 예약 결정에 영향을 미친 핵심 정보가 사실과 현저히 다르다면 객실 변경이나 차액 환불, 계약 취소와 손해배상을 요구할 수 있다.

오션뷰로 소개된 객실에서 건물이나 나무에 가려 바다가 거의 보이지 않았다면 광고와 실제 조망을 비교해 차액 환불이나 일부 배상이 인정될 수 있다. 수영장과 스파가 공사 또는 고장으로 운영되지 않거나, 리모델링 객실 사진과 달리 노후 객실을 배정한 경우도 마찬가지다. 객실 크기나 침대 수가 표시 내용과 다른 때에도 예약의 중요 조건이었다면 거짓·과장 광고로 판단될 여지가 있다.

반면 시간이 지나 가구와 벽지가 사진보다 다소 낡았거나 촬영 각도 탓에 실제 공간이 조금 좁게 느껴지는 정도라면 보상받기 어려운 경우가 많다. 객실의 본질적인 조건이 광고와 같기 때문이다. 분쟁에 대비하려면 예약 당시 광고 화면과 실제 객실의 사진·영상, 숙소와 주고받은 메시지, 영수증과 예약 명세를 확보해야 한다. 광고와 실제 상태가 다르다는 점을 소비자가 직접 입증해야 해서다.

현장에서 문제가 확인되면 먼저 같은 등급 이상의 객실로 바꿔 달라고 요청하거나 차액 환불, 추가 비용 없는 취소를 요구할 수 있다. 해결되지 않으면 예약 플랫폼에 분쟁을 접수하거나 한국소비자원과 소비자상담센터에 조정을 신청하면 된다. 에어비앤비는 다른 숙소 배정, 객실 수 불일치, 주요 편의시설 부재, 심각한 위생 문제 등을 보상 대상으로 두고 체크인 뒤 72시간 이내 통보하도록 한다. 국내 플랫폼들도 광고와 실제 객실, 숙소 측 입장을 종합해 객실 변경이나 일부·전액 환불을 결정한다.