빗썸, 음성인식으로 상담 정확도 높인다

빗썸이 11일 음성인식 기술을 활용한 상담지원 서비스를 고객 상담 업무에 도입했다. 국내 가상자산 거래소 가운데 처음 적용한 방식으로, 고객이 전달하는 문의 내용을 더욱 정확하게 파악하고 가능한 한 적은 상담 횟수로 문제를 해결하는 데 초점을 맞췄다.

서비스 적용 이후 첫 상담 단계에서 문의가 해결되는 비율이 높아진 것으로 나타났다. 한 차례 상담으로 처리가 끝나지 않아 고객이 같은 사안으로 다시 연락하는 이른바 ‘버블콜’도 감소했다. 문의 파악과 해결 과정이 단축되면서 고객이 반복해서 상담해야 하는 불편도 함께 줄었다.

빗썸은 상담 횟수를 줄이는 것뿐 아니라 고객 문의의 취지를 정확히 이해하는 데 이번 서비스의 의미를 두고 있다. 가상자산 거래 과정에서 발생한 문의를 최소한의 상담으로 처리하는 일이 고객 자산 보호와 신뢰 향상에 중요한 요소라는 판단이 서비스 도입의 배경으로 제시됐다.

반복 문의 감소는 고객의 상담 부담을 덜어주는 동시에 같은 내용을 여러 차례 처리해야 했던 상담 업무의 부담도 낮추는 효과로 이어졌다. 빗썸은 음성인식 기반 지원 체계를 실제 고객 상담에 계속 활용하면서 문의 해결 과정의 정확성과 효율을 관리하고, 상담 품질 개선도 지속할 계획이다.