빗썸, 상담 통화 30% 줄인 음성인식 시스템 가동

빗썸이 국내 가상자산 거래소 최초로 음성인식 기술을 활용한 고객 상담지원 시스템을 도입했다. 빗썸은 11일 고객과 상담사의 통화 내용을 실시간으로 문자화하는 STT(Speech-to-Text) 서비스를 고객센터 업무에 본격 적용한다고 밝혔다. 상담 정확도를 높이는 동시에 고객이 문의 해결에 들이는 시간을 줄이는 것이 도입의 핵심이다.

새 시스템은 전화로 오가는 대화를 상담사 화면에 텍스트로 제공한다. 상담사는 고객의 발언을 음성과 문자로 함께 확인해 문의 내용을 더욱 정확하게 파악할 수 있다. 통화 중 별도로 메모해야 하는 부담과 상담 종료 뒤 이력을 작성하는 절차도 줄었다. 실제 적용 결과 상담사의 평균 통화시간(AHT)은 기존보다 약 30% 짧아졌고, 최초 통화에서 문의를 처리하는 첫 상담 해결률(FCR)은 개선됐다. 같은 문제로 다시 연락하는 사례도 감소했다.

빗썸은 현재 하루 24시간, 연중무휴로 고객센터를 운영하고 있다. 지난 6월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 선정한 ‘한국의 우수콜센터’에 포함됐으며, 지난해에는 ‘2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 가상자산 거래소 부문 1위를 기록했다. 이번 STT 서비스 도입은 상담 품질을 지속해서 높이고 고객 지원 체계를 강화하려는 운영 방향의 연장선에 놓여 있다.

통화 과정에서 만들어진 텍스트는 상담이 끝난 직후 파기해 개인정보 유출 위험을 낮추도록 설계했다. 빗썸은 서비스가 안정화되는 단계에 맞춰 내부망에 별도의 안전한 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계를 한층 고도화할 계획이다. 고객 문의를 정확히 이해해 최소한의 상담 횟수로 해결하는 것이 고객 자산 보호와 신뢰 제고에 중요한 요소라는 판단 아래, 상담 품질과 고객 지원 서비스 개선도 이어갈 방침이다.