빗썸, 상담 음성 실시간 문자화로 응대 효율 개선

가상자산 거래소 빗썸이 11일 이용자 전화 상담에 음성인식 기반 상담지원 서비스를 도입했다. 통화 내용을 실시간으로 문자로 바꿔 상담사 화면에 제공하는 방식이다. 실제 업무에 적용한 결과 평균 통화시간(AHT)은 약 30% 줄었고, 첫 상담에서 문의를 해결하는 비율(FCR)은 높아졌다.

상담사는 이용자의 음성과 변환된 문장을 함께 확인하면서 문의 의도를 파악할 수 있다. 통화 중 상담 내용을 따로 메모해야 하는 부담도 줄어 응대 자체에 집중하고 상담 이력을 보다 효율적으로 작성할 수 있게 됐다. 문의 내용을 한 번에 이해하는 데 도움이 되면서 같은 사안으로 다시 전화하는 반복 문의인 ‘버블콜’도 감소했다.

이번 서비스는 상담 정확도와 처리 효율을 함께 높이는 데 초점을 맞췄다. 최초 통화에서 문의가 해결되는 비율이 개선되고 반복 연락이 줄면서 이용자의 상담 불편과 상담사의 업무 부담도 함께 완화되는 효과가 나타났다. 빗썸은 최소한의 상담 횟수로 문의를 해결하는 일이 고객 자산 보호와 서비스 신뢰 향상에 중요한 요소라고 판단했다.

음성에서 변환된 문자 데이터는 상담이 끝난 직후 즉시 파기된다. 상담 정보가 외부로 유출될 가능성을 낮추기 위한 보안 조치다. 빗썸은 서비스 안정화 진행 상황에 맞춰 내부망에 안전한 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계를 추가로 고도화할 계획이며, 상담 품질과 고객 지원 서비스도 지속해서 개선할 방침이다.