보험금 갈등 장기화…금감원 담당자 한 명에 수백 건

금융감독원 홈페이지 금융분쟁 조정사례 조회수 상위 10건이 모두 보험 관련 사건으로 나타났다. 노후 아파트 누수와 보도블록 사고처럼 일상에서 생긴 피해도 보험금 지급을 둘러싼 다툼으로 이어지고, 당사자 간 이견이 좁혀지지 않은 사건이 금감원에 쌓이고 있다. 보험분쟁 담당 직원 한 명이 동시에 수백 건을 맡는 상황이다.

12일 금융당국에 따르면 보험분쟁 담당자는 평균 300~400건을 처리하고, 실손보험 담당자는 1인당 600~700건을 맡는다. 한때 직원 한 명에게 사건 약 1000건이 쌓이기도 했다. 자료 검토와 추가 자료 요청, 유사 판례 확인이 필요해 평균 처리기간은 6~7개월이며 실손보험은 1년까지 걸릴 수 있다. 하루 3건 처리는 상당한 업무량으로 꼽히지만, 처리 중에도 신규 민원과 재민원이 이어진다.

분쟁 증가 배경에는 베이비붐 세대의 고령화와 주거시설 노후화가 있다. 1·2차 베이비붐 세대가 의료 이용이 많아지는 연령대에 들어서며 질병보험·실손보험 청구가 늘고, 준공 30~40년 된 아파트에서는 누수 관련 일상생활배상책임보험 다툼이 발생한다. 보험사는 감가상각을 반영한 보상액을 제시하는 반면 피해자는 교체 비용 전액을 요구할 수 있다. 보도블록이나 도로 사고의 배상 청구가 알려진 점도 분쟁 요인이다. 지자체가 관리 의무를 다했다며 피해자 부주의를 주장하면 책임 소재를 두고 맞선다.

금감원은 지난해 말 보험 부문을 금융소비자보호처로 옮기고 보험상품 심사와 분쟁조정 기능을 한 부서에 배치했다. 분쟁에서 발견한 문제를 심사와 제도 개선에 반영하기 위한 조치다. 6월부터 보험금 심사기준을 소비자에게 불리하게 바꿀 때 사전 안내하도록 했고, 7월에는 체외충격파 치료 필요성 관련 조정기준을 적용하고 보험금 대리청구 제도를 개선했다. 올해 도입한 ‘분쟁 Key man’ 제도로 보험회사에 과거 처리 사례를 공유했으며, 1월에는 조정사례 75건을 추가 공개했다.