무료취소 72시간 기준 논란, 413만원 전액 환급

온라인 숙박 상품의 ‘72시간 이내 무료취소’ 기준 시점을 놓고 소비자와 판매 측이 맞선 분쟁에서 결제금 전액을 돌려주는 합의가 이뤄졌다. 소비자 A씨는 지난 4월 8일 오후 8시께 국내 호텔 상품 2건을 예약하며 모두 413만6000원을 결제했다. 예약 확정 문자는 이틀 뒤인 10일 도착했고, A씨는 일정이 바뀌자 11일 오후 9시께 취소와 환불을 요청했다.

온라인 플랫폼은 결제가 완료된 순간부터 72시간이 지나 무료취소 기간이 끝났다며 환급을 거부했다. A씨는 소비자가 해당 문구의 시작점을 예약확인 문자를 받은 때로 이해할 가능성이 크다고 맞섰다. 호텔 홈페이지에서는 이용일 7일 전까지 무료취소가 가능하지만 플랫폼은 과도한 위약금을 부과하고 있다는 주장도 제기하며 한국소비자원에 전액 환급을 위한 분쟁 조정을 신청했다.

한국소비자원은 예약할 때 숙박대금 전액을 결제하는 구조에서는 결제가 완료된 시점에 계약이 체결되므로, 72시간의 기산점도 예약확인이 아닌 결제 시점으로 봤다. ‘환불불가’ 조건 자체도 반드시 불공정 약관이 되는 것은 아니다. 일반 상품보다 저렴하고 해당 조건이 눈에 잘 띄게 표시됐으며 소비자에게 다른 상품을 고를 기회가 있었다면 불공정하다고 단정하기 어렵다는 법원 판단도 있다.

다만 이번 건에서는 소비자가 ‘72시간 이내’를 결제일부터 사흘째 되는 날 자정 전까지로 이해하기 쉽다는 점이 고려됐다. 취소를 요청했을 당시 실제 투숙일까지 3개월 이상 남아 있었다는 사정도 전액 환급 권고의 근거가 됐다. 온라인 플랫폼과 호텔은 한국소비자원의 합의 권고를 모두 수용했고, A씨는 결제했던 413만6000원 전부를 돌려받았다.