메타엠·노타, 역할 분담형 AI 상담 체계 구축

AI 기반 BPO 기업 메타엠과 AI 모델 경량화·최적화 기업 노타가 고객 상담 업무를 여러 인공지능 에이전트가 나눠 수행하는 시스템을 공동 개발한다. 임은택 대표가 이끄는 메타엠과 채명수 대표가 이끄는 노타는 차세대 AI 상담 시스템 구축 계약을 체결하고, 상담 품질과 운영 효율을 함께 높이는 협업 모델을 마련하기로 했다.

개발 대상 시스템에서는 고객 의도 분석과 정보 검색, 응대, 상담 내용 요약, 지식 관리 업무를 역할별 AI 에이전트가 각각 맡는다. 에이전트들은 서로 작업 결과를 주고받으며 답변 정확도를 높이고 운영 비용과 응답 대기 시간을 줄이는 구조로 설계된다. 단순하거나 반복되는 문의는 AI가 처리하고, 깊이 있는 판단 또는 감정적 공감이 필요한 상담은 전문 상담사가 이어받는다.

이번 개발에는 메타엠이 28년 동안 축적한 컨택센터 운영 경험과 노타의 AI 최적화·에이전트 설계 역량이 결합된다. 메타엠은 200여 개 고객사를 운영한 경험을 활용해 AI와 상담사가 협업하는 절차를 정립하고 AICC 구축과 운영을 담당한다. 노타는 에이전트 간 업무 조정 기술인 오케스트레이션과 검색증강생성 기술을 개발해 다중 에이전트 체계의 기반을 구성한다.

노타는 자체 경량화 솔루션도 적용해 시스템 운용 과정에서 발생하는 연산 부담을 낮출 계획이다. 양사는 공동 개발한 상담 시스템을 메타엠 컨택센터에 먼저 도입해 실제 운영 효과를 검증한다. 초기 적용 결과를 확인한 뒤에는 금융과 유통, 제조, 공공 등 서로 다른 상담 수요를 가진 산업군으로 시스템의 적용 범위를 순차적으로 확대할 방침이다.